Телефонний етикет. Правила ведення телефонної розмови. Основні правила етикету під час телефонної розмови. Етикет телефонних розмов. Коли дзвонять вам Правила етикету телефонних розмов при вхідних дзвінках

Телефон уже давно став невід'ємною складовою життя людей. Кожна людина щодня приймає та здійснює дзвінки. Є особисті розмови, які точаться між родичами та друзями. Є ділові переговори щодо робочої сфери. Незалежно від теми та рангу співрозмовника, під час розмови потрібно дотримуватися правил телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Правила етикету під час спілкування телефоном формувалися роками. Вони базуються на результатах тестів, даних психологічних досліджень, аналіз телефонних розмов. З появою мобільних апаратів та їх масовим використанням етикет доповнився новими пунктами. За статистичними даними, близько 70% ділової комунікації відбувається телефоном, тому знання правил етикету телефонних розмов є однією зі складових успішного бізнесу. Дотримання етикету, ввічливе та коректне спілкування, нейтральна інтонація допоможуть впоратися з незадоволеним клієнтом, роздратованим партнером та зберегти контроль над розмовою у найкритичнішій ситуації.

Вітання

Після з'єднання двох абонентів, перше, що люди роблять – це вітаються. При особистому спілкуванні задовольняються неформальною формою, але у діловому етикеті застосовуються загальноприйняті фрази. Використовувати «Здрастуйте» як привітання не рекомендується, тому що це слово, що важко вимовляється, не носить позитивного посилу. Залежно від часу доби кажуть: «Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора». З погляду психології, доброзичливе та грамотне вітання дозволяє людині відчути себе комфортно та налаштовує її на позитивну хвилю.

Мобільні заборони

Етикет спілкування по мобільному телефону набагато більший, ніж правила щодо стаціонарних апаратів. Це пов'язано з тим, що мобільні пристрої супроводжують людину всюди: у транспорті, кафе, ресторанах, театрах, церквах, лікарнях та інших громадських місцях. Частина правил мобільного етикету стосується функцій стільникового: використання беззвучного режиму та гучного зв'язку, проведення фото- та відеозйомки, вибір рингтона та ін.

Громадське місце

У громадському місці, коли вас оточує безліч сторонніх людей, краще взагалі відмовитися від розмов по мобільному телефону. Якщо вам зателефонували, коли ви перебуваєте у громадському транспорті, прийміть дзвінок і скажіть, що передзвоніть пізніше. Відповісти потрібно обов'язково, щоб не дратувати супутників мелодією дзвінка. Якщо ви перебуваєте в приміщенні в оточенні людей, прийнявши дзвінок, слід відразу ж вийти з кімнати та розмовляти за її межами. Коли вийти немає можливості, телефонний етикет рекомендує усамітнитися і розмовляти напівголосно, щоб не турбувати оточуючих. Якщо дзвінок застав вас у той момент, року ви не можете розмовляти, дайте відповідь на нього і скажіть співрозмовнику, що передзвоніть йому пізніше.

Беззвучний режим та вимкнення телефону

Мобільний телефон знаходиться з людиною 24 години на добу і забезпечує йому безліч зручностей, але при цьому він не повинен заважати іншим. Правила етикету стільникового зв'язку вимагають зменшення гучності дзвінка в громадських місцях, а там, де це потрібно, включати беззвучний режим або вимикати телефон. Так, дотримуючись мобільного етикету та елементарних правил пристойності, в театрі, музеї, бібліотеці, кінотеатрі, на концерті потрібно активувати вібросигнал або взагалі вимкнути телефон.

Перебуваючи на нараді чи переговорах, слід на своєму мобільному телефоні вмикати беззвучний режим. Якщо під час наради ви очікуєте на важливий дзвінок, попередьте присутніх про це заздалегідь. Коли дзвінок надійде, вибачтеся та вийдіть у коридор для розмови. Мобільний етикет вимагає в громадських місцях використовувати безшумний режим роботи кнопок, щоб звукові сигнали не дратували людей, що знаходяться поруч.

СМС

За правилами мобільного етикету відправляти СМС можна в будь-який час. Вважається, що користувач телефону повинен сам подбати, щоб його не потурбував звук СМС - увімкнути беззвучний режим або вимкнути стільниковий.

Чужий телефон

Щодо чужого телефону та інформації, що знаходиться в ній, співзвучний з правилами пристойності – не можна читати текст СМС-повідомлень і переглядати журнал дзвінків. Не можна користуватися чужим телефоном без дозволу власника – здійснювати чи приймати дзвінки. Не дозволяється давати номер чужого стільникового, не спитавши дозволу у його власника.

Фото відео з телефону

Робити фотографії та вести відеозйомку телефоном можна у дозволених місцях, але, згідно з мобільним етикетом, знімати людей без їхньої згоди не можна.

Ресторани, кафе

Не пристойно класти телефон на стіл у ресторані чи кафе – там повинні бути лише столові прилади. За правилами телефонного етикету, не можна розмовляти стільниковим, сидячи за столом. Якщо терміновий дзвінок, для розмови потрібно вийти в хол.

Автомобіль

Перебуваючи за кермом автомобіля, розмовляти стільниковим можна тільки за допомогою гарнітури hands-free. Брати телефон до рук під час руху категорично заборонено — це може не лише створити аварійну ситуацію, а й спричинити загибель людей.

Церкви та храми

Дотримуючись мобільного етикету та правил поведінки, потрібно вимикати телефон перед входом до церкви. Не може бути й мови про те, щоб, розмовляти стільниковим. Якщо потрібно зробити терміновий дзвінок, вийдіть надвір.

Рінгтони

За правилами мобільного етикету для телефонних дзвінків не можна використовувати рингтони, що містять нецензурну лексику та образливі висловлювання.

Не займайтеся сторонніми справами

Намагайтеся не розмовляти по телефону там, де вам незручно – найкраще прийняти дзвінок та перенести розмову на інший час. Дотримуйтесь правил етикету та не займайтеся сторонніми справами під час спілкування по телефону. Сторонні звуки виразно чути під час розмови і створюють про людину не найкраще враження.

Не жувати

Дотримуйтесь мобільного етикету – не поєднуйте розмову та прийом їжі. Така поведінка завжди сприймається як недбале ставлення до теми розмови та неповагу до співрозмовника.

Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо під час розмови по телефону вам необхідно перервати його, щоб вирішити якесь питання, не треба класти трубку на стіл. Виходячи з основних правил етикету, вам слід завершити розмову, і домовитися про повторний дзвінок, вказавши його час. Це позбавить співрозмовника необхідності слухати сторонні розмови і захистить вашу інформацію від витоку. Оскільки розмову перервали ви, то передзвонити вам належить. Якщо доведеться відволіктися на короткий час – за етикетом, не більше двох хвилин – можна скористатися функцією «утримання».

Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Незважаючи на те, що мобільні телефони надають власникам багато зручних функцій, за правилами етикету телефонного спілкування вважається непристойним переривати розмову, щоб перейти на другу лінію. Такою дією ви не тільки змусите співрозмовника чекати, але й виявите до нього неповагу, висловивши перевагу іншій людині.

Не включати гучний зв'язок без попередження

Відповідно до правил телефонного етикету, не можна включати гучний зв'язок, не попередивши про це співрозмовника. Ігнорування цього правила є ознакою невихованості та неповажного ставлення до співрозмовника.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Час, витрачений на розмови телефоном, нерідко перевищує особисте спілкування. Незалежно від того, ведете ви ділові бесіди або просто базікаєте, дотримуйтесь етикету.

Є загальноприйняті правила, що регулюють спілкування телефоном:

Якщо дзвінок перервався, телефонує той, хто ініціював виклик.
Відповідати на дзвінок слід після третього гудку.
Кількість гудків при дзвінку не повинна перевищувати п'яти.
Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонювати слід не раніше ніж через 2 години.
Першим кладе слухавку той, кому дзвонили.

Час розмови

Є тимчасові рамки, що визначають, з скільки і до скільки можна дзвонити за етикетом. Особисті дзвінки можна здійснювати з 9:00 до 20:00, тоді як ділові розмови повинні вестися в робочий час — з 9:00 до 18:00. Беручи до рук телефон, не забувайте про різницю в часі.

Підготовка до розмови

Необхідно заздалегідь готуватися до важливих розмов телефоном, ретельно продумуючи майбутній діалог. Слід скласти план розмови, підготувати інформацію, яка може знадобитися, приготувати ручку та блокнот для записів. Потрібно бути готовим до зустрічних питань по телефону, щоб не мовчати збентежено.

Додзвонившись, запитайте, чи співрозмовник зможе приділити вам час. Якщо чекає довга розмова, уточніть, яким часом вона має в своєму розпорядженні. При необхідності попросіть перенести дзвінок. Ведучи розмову телефоном, не можна довго мовчати. Адже, на відміну від звичайної розмови, ви не можете кивати та посміхатися. Тому потрібно реагувати на слова співрозмовника, підтакувати щось уточнювати, проявляючи свою зацікавленість.

У сучасному світі телефон став настільки звичним засобом зв'язку, що багато хто навіть не замислюється, чи правильно вони використовують його для ділового спілкування. Телефонний дзвінок– це спосіб спілкування, що дозволяє вирішити безліч питань максимально швидко, не вимагаючи особистої зустрічі співрозмовників. Грамотне використання телефону дозволяє досягти сприятливого мікроклімату як між співробітниками всередині компанії, так і в переговорах із клієнтами. З цієї статті Ви дізнаєтесь, як спілкуватися з клієнтом по телефонуЯкі існують правила ділових переговорів по телефону і як досягти максимальної ефективності від першого дзвінка до компанії.

1. Вітання співрозмовника

Отже, пролунав довгоочікуваний телефонний дзвінок. Не треба відразу ж кидатися до трубки, оскільки це може створити враження, що інших справ, окрім відповідати на дзвінки, у компанії немає. Прийнято витримати 2-3 гудки, але й тягнути з відповіддю теж не варто, інакше той, хто дзвонить, почне нервувати і ефективність майбутнього спілкування різко знизиться.

Піднявши трубку потрібно привітати співрозмовника. У багатьох організаціях використовують таку схему привітання:

Залежно від часу, коли надходить дзвінок, кажуть: «Доброго ранку!», «Доброго дня!», «Доброго вечора!»;
- Далі, вимовляють назву організації;
- і потім представляються, називаючи своє ім'я (іноді ще й посаду).

Такий початок телефонної розмови допомагає отримати максимум інформації буквально за кілька секунд. Людина, почувши таке вітання, відчує себе комфортніше, що позначиться на ефективності розмови. З грамотними та вихованими людьми завжди приємно мати справу. З погляду психології, така схема вітання дозволяє співрозмовнику освоїтися та відчути себе у психологічній безпеці.

2. Під час розмови – посміхайтеся

Співрозмовник не може побачити, чим ви займаєтеся, тому найменше роздратування або ворожість відразу відчуватимуться на слух. При спілкуванні телефоном майже 90% інформації людина приймає рахунок тієї інтонації, з якою ви ведете розмову. 10%, що залишилися, передають сенс розмови безпосередньо словами.

При розмові не приймайте напівлежачого положення на стільці, це відразу позначиться на тембрі вашого голосу. Тим самим ви тільки посилите ситуацію, показавши свою неповагу і байдужість до того, хто телефонує. Посмішкою та зацікавленістю у вашому голосі ви не тільки схилиєте себе співрозмовника, але й створите сприятливе враження про всю вашу компанію в цілому.

3. Поважайте свого співрозмовника

Якщо передбачається тривала розмова, поцікавтеся, чи зручно зараз розмовляти людині. За потреби, запропонуйте перенести розмову на більш зручний час. Спілкування телефоном для деяких людей – це свого роду стрес, оскільки він не бачить другого учасника розмови і не може точно оцінити його ставлення до себе. Він лише орієнтується на ваш голос та інтонацію.

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

Під час ділової розмови не перескакуйте на абстрактні теми. Питання про погоду, війну в Іраку, сонячне затемнення залиште для розмов зі своїми друзями та близькими. Викладайте свої думки коротко та у справі. Цим ви показуєте співрозмовнику свій професіоналізм та діловий настрій.

5. Типові фрази.

Не використовуйте такі фрази, як: «Вас турбує…», «Нічого, якщо я Вас потривожу…», «Почекайте хвилинку!». Такими фразами ви провокуєте свого співрозмовника на те, щоб почати нервувати і турбуватися. Постарайтеся пояснити людині з якої причини вона повинна почекати деякий час, перш ніж ви зможете дати їй відповідь на питання, що його цікавить. Після цього чемно подякуйте за очікування і продовжіть розмову.

6. Ставте уточнюючі питання

Уважно вислухавши клієнта, не соромтеся ставити запитання. Ви повинні переконатися, що правильно зрозуміли свого співрозмовника. Помилково вважати, що, перепитуючи, людина показує свою некомпетентність та непрофесіоналізм. Навпаки, ставлячи зустрічні питання, ви даєте людині зрозуміти, що уважно слухали її і не хочете пропустити важливі деталі.

7. Не переривайте співрозмовника

Навіть якщо ви впевнені, що ваш співрозмовник відволікся від теми і почав вести розмову в неправильному напрямку, у жодному разі не переривайте її. Дайте людині домовити, а потім ввічливо нагадайте їй про суть вашої розмови.

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо у вас виникла потреба перервати розмову, найкращим способом для цього буде використовувати спеціальну функцію Hold (Утримання), або Mute (Відключення мікрофона). Зараз практично кожен телефон наділений такими кнопками. Це необхідно для того, щоб не бентежити того, хто дзвонить своїми сторонніми розмовами. До того ж він може почути зайву інформацію, яку не повинен знати.

Використовуючи функцію утримання під час розмови по телефону, варто пам'ятати, що це має тривати менше однієї хвилини. Якщо ви заздалегідь знаєте, що для вирішення питання потрібно більше часу, наприклад, відійти в сусідній кабінет або зробити паралельний дзвінок, найкраще буде запропонувати перенести розмову. Чемно поясніть людині, що ви з нею зв'яжетесь відразу, як тільки отримаєте потрібну інформацію.

9. Не вішайте трубку відразу

Якщо у вашу компанію зателефонувала людина, якій необхідно зв'язатися з конкретним співробітником, але цього працівника немає на робочому місці, не кладіть слухавку відразу. Повідомте про те, що людина, яка його цікавить, в даний момент відсутня. Обов'язково запропонуйте свою допомогу. Можливо, ви зможете допомогти у вирішенні низки питань. Але коли клієнт категорично відмовляється від вашої допомоги, попросіть його залишити контактні дані або ту інформацію, яку ви зможете передати вашому колезі, коли він повернеться.

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Під час спілкування телефоном не відволікайтеся на інші дзвінки. Спочатку необхідно закінчити поточну розмову, а вже потім переходити до наступного. Перестрибування з одного дзвінка на інший покаже лише вашу неорганізованість та невміння розставляти пріоритети.

11. Не займайтеся сторонніми справами

Багато людей думають, що якщо співрозмовник не бачить їх, можна поєднувати кілька справ одночасно. Наприклад, попивати каву чи доїдати бутерброд. Це неприпустимо і обов'язково буде помічено вашим співрозмовником. Звуки пережовування їжі або потягування сигарети завжди виразно чути під час телефонної розмови, і слухати це дуже неприємно.

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Більшість людей, закінчуючи телефонну розмову, просто кладуть слухавку, при цьому не попрощавшись. Це абсолютно не доречно, особливо в момент ділового спілкування телефоном. Перш ніж закінчити розмову, поцікавтеся, чи можете ви ще чимось допомогти. І лише після негативної відповіді, кладіть трубку, сказавши: «До побачення!». Важливо, щоб розмова закінчилася у позитивному ключі.

Правила етикету спілкування за телефономвзяті не зі стелі. Це результат численних психологічних досліджень, практичний досвід та аналіз безлічі телефонних переговорів.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх усієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.

Якщо людина не відповіла, не надсилайте аудіо, заряджаючи відповідь, або надсилайте тисячу знаків запитання, що вимагають відповіді. Якщо це терміново, зателефонуйте, але не незручно. Як і в традиційному мобільному телефоні, нудно за викликом варто блокувати. Поширення зображень та відео з жартами та порнографічним змістом навколо? Який образ ви створюєте в умах людей? І те саме стосується ланцюгів, які поширюють на нього віру та жах, якщо ви не дасте образ ще 33 людям у вашому списку за 30 секунд.

Не втікайте від теми, для якої було створено групу. Є люди, які не знають слова фокус! Поважайте мету групи та подивіться, чи має ваша пошта якесь відношення до вібрації. Не будь таким гидким. Якщо ми будемо використовувати його з помірністю та повагою, все буде добре. Інструмент чудовий, це залежить від того, хто його використовує.

1. Вітання співрозмовника

Дуже часто ділові люди думають, що договір може існувати лише юридично, якщо він написаний у формі листа. Іншими словами, за їхніми словами, ніщо не може зафіксувати їх, якщо вони раніше не підписали документ у належній формі. У тому ж дусі ці люди вірять, що вони можуть сказати майже щось своїм діловим відносинам: жодних проблем, нічого не написано!

У цьому випадку позивач Ренцо подав до суду на брокерську фірму та її представника за збитки внаслідок втрат на фондовій біржі. Після того, як розгляданий представник зазнав серйозного перехресного розгляду адвокатом Ренцо, останній попросив Суд дозволити запис телефонної розмови між цим представником. та самого Ренцо. За цим записом позивач хотів напасти на авторитет представника та підтвердити той факт, що йому були зроблені певні уявлення.

Зрозуміло, відповідач, телефонну розмову якого було зібрано без попередньої згоди, категорично заперечував проти цього запиту на авторизацію. Судження. На його думку, суддя спочатку зазначив, що цивільні суди неодноразово визнавали запис телефонної розмови як доказ, хоча деякі з них мали критерії прийнятності. З іншого боку, він заявив, що запис заявником телефонної розмови з відповідачем, навіть без його відома, не суперечив кримінальному праву. Потім він заявив, що канадська хартія не застосовується до громадянської суперечки між окремими особами.

2. Під час розмови – посміхайтеся

Нарешті, він ухвалив, що Суд має бути стурбований пошуком істини, і це абсолютно необхідно. Ці міркування та багато інших підкреслюють принцип, що ціль виправдовує кошти. Тому пошук істини пропонує сучасні інструменти, які отримують благословення судів. Чи потрібно бути обережним з усіма?

Цивільний кодекс Квебеку: Цивільний кодекс Квебеку містить конкретні положення про елементи та засоби доказу. Ст. «Докази будь-якого факту, що стосується спору, допустимі і можуть бути зроблені будь-якими засобами». Вищезгадана інформація має загальний характер і надається вам без будь-яких гарантій, особливо щодо її точності або її відсутності. Ця інформація не повинна тлумачитися як складова будь-яких юридичних консультацій чи думок.

3. Поважайте свого співрозмовника

4. Не відволікайтеся на сторонні теми

5. Типові фрази.

6. Ставте уточнюючі питання

7. Не переривайте співрозмовника

8. Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо вам потрібна спеціальна юридична консультація, зверніться до адвоката чи нотаріуса. І якщо вам цікаво, чи є якісь виправдання, що дозволяють підключити ваш телефон, ми заспокоїмо вас - там ви повинні очікувати, що дитина народиться для вас. Ось інші важливі ситуації з діловими зустрічами, а також варіанти, щоб уникнути їх.

Відомо, деякі люди завжди спізнюються на зустрічі. Інші відкладаються рідше, зазвичай через непередбачені обставини. Незалежно від причини, затримка завжди справляє погане враження. Коли ви розумієте, що запізнитесь, сповіщайте себе телефоном - у вас все ще є стільниковий телефон. Важливо зателефонувати не тоді, коли ви вже запізнилися, але коли стане зрозумілим, що ви не з'являєтеся вчасно. Якщо ви не зателефонуєте, це змусить людину, яка чекає, запитати, що відбувається, і це справить на неї враження, що вона не цінує свого часу.

9. Не вішайте трубку відразу

10. Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

11. Не займайтеся сторонніми справами

12. Попрощайтеся із співрозмовником

Коли ви нарешті прибудете, достатньо вибачитися за затримку. Не забувайте, що ваш власний час також є цінним. Якщо вам потрібно почекати більше двадцяти або тридцяти хвилин, краще вибачитись за те, що у вас є інша участь, і попросіть вас зв'язатися з вами, щоб призначити нову зустріч.

Зробіть це, навіть якщо ви нікуди не поспішайте - сидіння та очікування змусять вас нервувати, ви будете напруженими, і навіть після півгодини, чекаючи на зустріч, це навряд чи буде дуже плідним. На діловій зустрічі, на діловому чи соціальному заході, на обід чи вечерю правило є обов'язковим. Винятки дозволені лише в тому випадку, якщо ви очікуєте на народження дитини або маєте серйозного хворого родича. Потім нехай ваш телефон вібрує. Звичайно, це не означає покласти його на стіл або стіл, тому що ви дивитеся на нього за годину.

70% ділових комунікацій здійснюється по телефону, а це означає, що від дотримання правил етикету ділового телефонного спілкування залежить успіх всієї справи. Звичайно ж, співрозмовники бувають різні. Найвірніше в будь-якій ситуації зберегти власний стиль ввічливої людини, яка озброєна правилами етикету за будь-яких випадків.

Чи вмієте ви розмовляти по мобільному телефону? Якщо відповіддю буде тверде «так», виникає друге запитання: чи поділяють вашу впевненість люди, що оточують вас? У світлі стрімкого «омобілювання» населення питання мобільного етикету стає актуальнішим з кожним днем. Етикет мобільного спілкування поки що перебуває у стадії формування, але деякі правила поведінки вже вважаються нормою.

Крім того, це гарна ідея на початку зустрічі, щоб попередити, що вам, можливо, доведеться піти на швидку розмову. Якщо ви забули вимкнути звук і зателефонувати, краще натиснути червону гарнітуру. І щоб переконатися, що вам більше не потрібно турбуватися про це, повністю вимкніть пристрій.

Коли вам доводиться чекати у переговорній кімнаті, вони зазвичай запрошують вас сісти. Виберіть місце, але уникайте "стула". Ви можете почекати та підійти до вікна. Вам не рекомендується читати журнали або брошури компанії, а також видаляти документи або записник із сумки, де ви можете робити нотатки під час зборів. Це робиться, коли ваш клієнт приходить і починає бізнес-частина розмови.

Правила хорошого тона

■ Необхідно встановити мінімальну гучність дзвінка там, де ми знаходимося разом з іншими людьми, наприклад, у ресторані або кафе, офісі, виставці, музеях, кінотеатрах та бібліотеках. Протягом робочого дня в офісі має бути увімкнено беззвучний режим натискання кнопок. Часто ваших колег відволікають не так розмови, як «пікання» телефону (наприклад, при наборі текстових повідомлень).

Якщо ви чекаєте напої, ви можете попросити води. Пиття кави та чай потребує більшої уваги, а чашка кави або чаю перед вами виглядатиме надто особистим, що не дуже зручно для ділових контактів. Правильне квитування вимагає, щоб ми проводили рукою пальці, нахилені вперед і великий палець вгору. Якщо ми засунемо пальці або не розтягуємо великі пальці, ми обов'язково дамо тільки пальці.

Ще однією важливою умовою є ковзання долоні в долоні іншу людину, доки ми повністю її покриваємо, тобто. торкнутися зв'язку між великим пальцем та іншими пальцями нашої руки. Потім настає момент стискання рук. Стисніть жорстко, але не надто. Струсіть руку від ліктя, а не від долоні або плеча, не більше одного або двох разів, і тримайте руку іншого близько трьох секунд.

■ Не варто класти телефон на стіл у ресторані лише тому, що вам можуть зателефонувати. Ви чудово почуєте дзвінок, якщо залишите мобільний у сумці.

■ Якщо ви перебуваєте на ділових переговорах, встановіть беззвучний режим роботи телефону.

■ В жодному разі не можна використовувати як мелодію вхідного дзвінка те, що може образити оточуючих (грубі слова або різкі звуки, нецензурна лексика тощо).

Коли ви тремтіть, не забудьте посміхнутися і подивитися на людину в очі. Зробіть знімок, коли ви зустрічаєтеся з кимось, за «добрий день» та «до побачення» із зустріччю з клієнтами чи партнерами, а також з усіма, з ким ви спілкуєтеся на ділових чи громадських заходах.

На соціальному ярлику жінка спочатку ставить свою руку, як жінка похилого віку або чоловік. У діловій етикетці не важливо, хто першим ставить руку, важливо це зробити. У ділових зустрічах та переговорах, коли ви уявляєте себе і тиснете один одному руки, рекомендується відправити свою візитну картку. Таким чином, ваші партнери зможуть прочитати назву – не завжди добре знати, коли ви це дізнаєтесь. Це особливо важливо у контактах з іноземцями, яким важко одразу згадати болгарські імена.

■ Якщо під час наради ви чекаєте на важливий дзвінок, краще попередити про це колег заздалегідь. Щоб поговорити по телефону, треба перепросити і вийти в коридор.

■ Якщо потрібно вимкнути телефон, вимкніть його. У лікарнях та літаках мобільний може порушити роботу обладнання. У церквах, театрах тощо. ці правила введені також не просто так. Потрібно терміново зателефонувати – залиште заборонену зону. У будь-якому випадку керуйтеся здоровим глуздом, а якщо ви не впевнені в тому, що в цьому місці можна розмовляти по мобільному, краще утримайтеся від дзвінків.

Відповідно до правил бізнес-лейбла візитні картки не повинні вийматися з кишені, а повинні бути поміщені в коробку заздалегідь. Ніколи не поміщайте свою візитну картку на стіл - це вираз неповаги. Якщо потрібно, встаньте, йдіть до людини і віддайте її. Таким чином, ви напевно справите набагато краще враження. Складіть картку правою рукою або обома, але ніколи з лівою.

Мова постійно змінюється, і в нашій мові багато слів, що відображають зміни у соціальній та технологічній сферах. Проте важливо говорити граматично, говорити коротко і точно, а не використовувати слова, які вважаються жаргонами у вашій галузі. Вибирайте свій словниковий запас ретельно. Із цього виграє ваш професійний імідж. Ви справите інше і набагато краще враження, якщо використовуватимете болгарські еквіваленти іноземних слів.

■ Враховуючи, що кожна людина має особистий простір, намагайтеся відійти хоча б на 5 метрів для того, щоб поговорити по телефону. Якщо це неможливо, передзвоніть пізніше. Переповнені кімнати, тунелі та переходи – не місце для розмов по мобільному. Якщо в багатолюдному приміщенні необхідно відповісти, прийміть дзвінок, але не починайте говорити, поки не вийдете з кімнати. Ніщо так не дратує оточуючих, як телефон, що довго телефонує.

Загалом, люди, які говорять рідною мовою, використовуючи масові слова іноземною мовою, роблять це з двох причин: або мають поганий словниковий запас їх рідною мовою, або вони хочуть продемонструвати, наскільки добре вони володіють іноземною мовою. За їхніми словами, якщо хтось їх не розуміє, то це його вина, а не їх. Крім такої поведінки, він безперечно справляє погане враження і може відштовхувати клієнтів і партнерів замість того, щоб отримувати повагу.

Він є автором багатьох публікацій, він також є частим гостем різних телешоу. Христина Кранчева - відомий лектор із більш ніж 7-річною практикою. Її тренінги та семінари присвячені темам, пов'язаним з діловим етикетом, міжнародним протоколом, корпоративним іміджем та становлять великий інтерес. Серед його численних клієнтів – болгарські та міжнародні компанії. Він також працює із окремими клієнтами.

■ У громадських місцях розмовляти по телефону бажано напівголосно, щоб не заважати оточуючим.

■ При здійсненні дзвінка насамперед поцікавтеся, чи зручно зараз говорити вашому співрозмовнику.

■ Ділова розмова триває в середньому від трьох до семи хвилин. За цей час потрібно встигнути не тільки правильно сформулювати думку, а й кілька разів звернутися до співрозмовника на ім'я. На початку розмови необхідно представитися. За слов'янською традицією спочатку називають ім'я, а потім прізвище.

Сьогодні – на відміну від Першої Республіки – у всіх є телефон. Соціальний консультант із тридцятих починається з гарної поради, що не все може бути дозволено по телефону. І, можливо, це те, що ми забуваємо сьогодні. Поки настав час і абсолютно нормально виконувати службові обов'язки по телефону, ми навіть не можемо відповісти на телефон сьогодні на друковані запрошення. Зрозуміло, краще, ніж взагалі не повідомляти, але письмова відповідь скаже нам, що ми можемо впоратися з лейблом. Аналогічно, це необхідно для замовлень - багато хто з них приймається по телефону, але завжди необхідно підтвердити кожен з них у письмовій формі.

■ Під час розмови співрозмовник не повинен довго мовчати, слухаючи монолог на іншому кінці дроту. Іноді можна підтакувати, реагувати на слова, щось уточнювати. Секретарям рекомендують посміхатися під час розмови телефоном – кажуть, усмішка «чутна».

■ За правилами етикету передзвонює і першим закінчує розмову ініціатор дзвінка. На початку розмови бажано поцікавитися у співрозмовника, скільки має часу на розмову. Коли закінчите розмову, дочекайтеся, щоб співрозмовник першим поклав слухавку. У цьому випадку у нього не буде думки, що ви обірвали розмову.

Не може статися, що один із учасників виклику помилково почув і замовив щось інше або помилково. Потім ми запитуємо, хто на іншому кінці лінії. В даний час мобільні телефони завжди повинні робити це, коли ми не впевнені, чи має абонент, що викликає, наш збережений номер або ми викликаємо мобільний або фіксований номер. За словами соціального консультанта, визначається довжина дзвінка. Тим не менше, завжди необхідно спочатку запитати, чи може відповідна особа говорити, щоб не бентежити її в непотрібному збентеженні.

■ Не забувайте подякувати співрозмовнику в кінці розмови за те, що він приділив вам час і надав потрібну інформацію.

■ Дзвонити в будні на мобільний (і на домашній) телефон раніше 08:00 і пізніше 22:00 вважається поганим тоном. Кількість гудків не повинна бути більшою за п'ять. Не рекомендується дзвонити у першій половині дня понеділка; у другій половині дня п'ятниці; у першу та останню годину робочого часу; в обідню перерву, якщо така існує.

■ Надсилати SMS-повідомлення можна у будь-який час доби. Якщо апарат абонента вимкнений або знаходиться поза зоною дії мережі, SMS буде отримано відразу після включення.

■ Якщо ви були зайняті та не відповіли на вхідний дзвінок, необхідно зателефонувати абоненту протягом двох годин. Після цього абонент може потурбувати вас своїм дзвінком повторно.

■ Не забувайте про необхідність використовувати гарнітуру hands-free під час керування автомобілем (пункт 12.36 Правил дорожнього руху, штраф за дане правопорушення становить 300 рублів). Але майте на увазі, що під час розмови телефоном у вас у будь-якому випадку знижується концентрація уваги.

■ Чужі телефони – це заборонена зона. Не слід читати SMS-повідомлення та переглядати список дзвінків на чужому телефоні. Не дзвоніть з чужого апарата без дозволу власника. Не давайте номери мобільних третім особам. Поважайте право людини на особисте життя.

Телефонні табу

Завжди пам'ятайте, що людина на іншому кінці дроту чуйно вловлює ваше ставлення до нього. Ваш стиль спілкування породжує реакцію у відповідь. Під час телефонних переговорів не слідує:

● хмуритися, говорити монотонним та втомленим голосом;

● ставити співрозмовника в незручне становище своїм бурмотом і нечіткою дикцією;

● перескакувати з однієї теми на іншу, перебивати;

● ухилятися від теми розмови;

● робити обвинувальні зауваження, конфліктувати;

● поєднувати телефонну розмову з іншими справами;

● надто довго не подавати «ознаки життя», не виявляти зацікавленість у розмові;

● затягувати розмову;

● різко вішати трубку.

Комусь прочитане може здатися порожнім і довгим моралі. Однак є сенс не просто переглянути начебто очевидні рекомендації, а порівняти їх із власним стилем спілкування. Ті, хто пошкодує про втрачений на читання час, можуть поглянути на це з погляду економії: наприклад, відома компанія за свої тренінги «Етикет телефонного спілкування» бере від 150 до 200 доларів на годину (!).

Мобільний телефон небезпечний для здоров'я

Внаслідок різноманітних багаторічних досліджень знайдено докази негативного впливу мобільного зв'язку на наш організм.

■ Британські, шведські та американські лікарі стверджують, що мобільники підвищують ризик захворювання на рак мозку внаслідок електромагнітного випромінювання.

■ Вчені зі Шведського національного інституту праці дійшли висновку, що у тих, хто щодня довго розмовляє мобільним, спостерігаються головні болі, підвищена сонливість або навпаки – безсоння, розсіяність свідомості і навіть провали пам'яті.

■ За даними ВООЗ, якщо розмовляти стільниковим телефоном більше години на день, помітно погіршується зір і слух. Винне у цих нездужаннях пульсуюче електромагнітне поле.

■ Англійські дослідники трубять про те, що електромагнітні хвилі, що виходять із стільникового, руйнують імунну систему. Отже, ми починаємо частіше застуджуватися, швидше заражатись і довше хворіти. Також англійські лікарі дійшли висновку, що постійне випромінювання мобільного телефону негативно впливає на шлунково-кишковий тракт.

■ По телеканалу CNews повідомлялося про те, що мобільні телефони можуть провокувати астму та екзему, руйнують клітини крові та шкодять чоловічому здоров'ю. Але особливу небезпеку вони становлять для дитячого організму. До речі, у Великій Британії припинено продаж мобільників, призначених спеціально для дітей.

■ Ірландські фахівці вважають, що мобільні телефони провокують деякі захворювання шкіри (висипання, роздратування), тому що проведені дослідження виявили, що трубка – майже розсадник бактерій.

■ Використовувати мобільний під час грози небезпечно, оскільки він є провідником електричного розряду та може спровокувати потрапляння в людину блискавки. При цьому зовсім не обов'язково розмовляти по телефону достатньо того, щоб він був включений.

Чи можна мінімізувати негативні наслідки використання стільникових телефонів? Є кілька нескладних правил.

При покупці нового мобільного обов'язково перевіряйте, чи він відповідає вимогам стандарту FCC. Вимагайте копію сертифіката на певну модель.

■ Вибирайте стільникову компанію, яка забезпечує максимально щільне розташування ретрансляторів. Чим більше телефон напружується в пошуках базової станції, тим сильніший його шкідливий вплив на ваш мозок.

■ Не варто розмовляти по мобільному, перебуваючи в машині, – випромінювання телефону відбивається від металевого корпусу авто та збільшується у кілька разів. У десятки разів зростає випромінювання, коли ви говорите телефоном у зоні слабкої дії сигналу (вокзали, аеропорти, метро, тунелі).

■ Вночі не кладіть телефон поряд зі своїм ліжком, більш-менш безпечна відстань становить 2 метри, оскільки навіть непрацюючий мобільний може перешкодити вам виспатися. За твердженнями російських учених, випромінювання мобільного телефону навіть у неактивному стані негативно впливає на нервову систему, порушуючи нормальне чергування фаз сну.

Перші, з ким контактують телефоном потенційні клієнти та партнери компанії, - секретарі та офіс-менеджери. Від того, наскільки вони мають навички телефонного спілкування, залежить перше враження абонента про організацію. У статті розповімо про фактори, що його формують, а також навчимо розробляти та застосовувати скрипти та мовні модулі вхідних телефонних дзвінків.

З огляду на велику кількість пропозицій та зростання конкуренції у всіх сферах виробництва товарів та надання послуг на вибір клієнтів дуже сильно впливає якість сервісу.

ШВИДКІСТЬ ВІДПОВІДІ НА ВХІДНИЙ ДЗВІНОК

При дзвінку в деякі компанії клієнт спочатку прослуховує записане голосове вітання, потім вибирає мету дзвінка за допомогою клавіш тонового режиму (наприклад, йому потрібно проконсультуватися з продуктом або зв'язатися з внутрішнім номером зі співробітником компанії).

Зазвичай голосове повідомлення триває 15-20 секунд, а далі клієнт чекає на з'єднання, слухаючи гудки або фонову музику. Якщо очікування затягується, він, як правило, кладе трубку і компанія втрачає клієнта, а разом з ним і прибуток.

Чаша терпіння клієнта у разі переповнена, настрій зіпсовано, і може зірвати роздратування на співробітника, який відповів на дзвінок. Ось чому так важливо не змушувати клієнта надто довго чекати.

Комфортний час очікування для клієнта – три телефонні гудки. Саме за такий час, на думку Міжнародної асоціації професійних адміністраторів, клієнт встигає підготуватися до майбутньої розмови та продумати питання, які потрібно вирішити.

ЗАПИС ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ

Опцію запису телефонних розмов пропонують більшість операторів та віртуальних АТС.

Вона дозволяє керівникам Секретаріату відстежити грамотність співробітників, дотримання правил телефонного етикету та етапів консультування клієнтів.

Записана розмова також корисна самоаналізу. Прослухавши її, можна виявити та усунути прогалини у телефонному спілкуванні. Тому якщо в компанії записуються дзвінки, попросіть кілька записів, щоб проаналізувати їх і зрозуміти, над якими моментами ще варто попрацювати.

ГОЛОС І РОБОТА НАД МОВЛЮ

Телефонне спілкування відрізняється від особистої розмови відсутністю співрозмовників візуального контакту. Тому за телефонної комунікації основні інструменти секретаря, який позбавлений можливості бачити співрозмовника, - голос та інформація (слова).

Голос – «музичний інструмент» секретаря, над яким треба посилено працювати. Адже за допомогою голосу ми висловлюємо ставлення до співрозмовника у телефонній розмові. Відповідаючи на дзвінок, зважайте на кілька рекомендацій (рис. 1).

Мал. 1. Пам'ятка Центру професійного розвитку "Профі-Кар'єра" по роботі з голосом

Якщо ви хочете підвищити майстерність телефонної комунікації, то незайвим буде придбати дзеркало на підставці та розмістити його неподалік телефону. Перед дзеркалом легше контролювати вираз обличчя, що впливає голос і інтонацію.

Для покращення дикції також можна використовувати скоромовки:

Банкірів ребрендилі-ребрендили, та не виребрендували.

Скреативний креатив не по-креативному, треба перекреативити!

Деідеологізували-деідеологізували, і додеідеологізувалися.

ІНСТРУКЦІЯ ЩОДО ПРИЙОМУ ВХІДНИХ ДЗВОНКІВ

Щоб підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами, у компанії необхідно розробити універсальну інструкцію щодо прийому вхідних дзвінків для секретарів та офіс-менеджерів (Приклад 1). Її повинен виконувати кожен співробітник, який працює із вхідними дзвінками.

Складаючи інструкцію, важливо врахувати мету обробки дзвінка. Головні з них - надати клієнту інформацію та отримати основні відомості про нього та про організацію, яку він надає (ім'я, посада, назва організації, номер телефону, адреса електронної пошти).

СКРИПТИ І МОВНІ МОДУЛІ ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ

Привітання має відповідати стандарту компанії та бути:

позитивним;

Зрозумілим;

Простим для сприйняття;

Інформативним;

Діловим.

Стандартна формула вітання складається з трьох етапів (рис. 3): вітальної фрази, інформації про компанію та персональних даних співробітника, який прийняв дзвінок.

Мал. 3. Формула привітання

Корпоративне вітання може звучати так: «Доброго дня! Компанія "Профі-Кар'єра", адміністратор Галина. Чим я можу вам допомогти?"

Розробляючи корпоративне вітання, зверніть увагу на кілька важливих моментів:

Якщо організація займається постачанням обладнання, установкою та ремонтом, наприклад, вікон та сантехніки, то у привітанні необхідно назвати рід діяльності компанії. Наприклад: «Добрий день! Установка вікон, компанія Вентура. Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?"

Однак якщо компанія називається «Супервікна», рід діяльності можна не згадувати: назва говорить сама за себе.

Згадувати рід діяльності потрібно для того, щоб не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, що часто буває при масовому моніторингу цін.

Обов'язково представтеся. Клієнтам приємно спілкуватися з конкретною людиною, а не з знеособленою компанією. Представляючись на ім'я, ви заощадите час клієнта на запитання: «Як я можу до вас звертатися?»

Фразу "Слухаю вас!" краще не використовувати. Зрозуміло, що клієнт дзвонить у компанію, щоб його слухали і чули. Подібна фраза лише ускладнює та подовжує вітання.

Наведемо правильні та неправильні вітальні фрази:

Етап 2. Отримання питання/запиту клієнта

На даному етапі секретар чи офіс-менеджер запитує ім'я того, хто зателефонував, і дізнається мету дзвінка: «Чим я можу вам допомогти?». або «Як я можу до вас звертатися?»

Після репліки співробітника, який прийняв дзвінок, звучить питання клієнта, на який потрібно відповісти, або репліка у відповідь. Встановити тісніший контакт і показати, що ви уважно слухаєте людину, допоможе техніка приєднання.Спочатку підтвердіть думку клієнта, потім дайте відповідь на конкретне питання. Засобом приєднання може бути:

Позитивна реакція на слова абонента: Ви звернулися за адресою!

Ваша позитивна відповідь: «Так, звичайно!»

Підтримуюча фраза або пропозиція: Так, даний вид доставки вам підійде, ціна прийнятна і термін доставки досить короткий. Зараз я розповім вам про інші нюанси…»

При переадресації дзвінка секретар повинен у тактовній та професійній формі дізнатися, хто і з якою метою дзвонить (сканувати дзвінок).

Важливо відрізняти сканування дзвінків від їх фільтрації. При постановці завдань секретарям керівники не розмежовують дані поняття. Під "фільтрацією" мається на увазі "відсіювання" небажаних дзвінків. Наприклад:

Адміністратор:Приймальна пана Соболєва, мене звуть Аліна Волкова, чим я можу вам допомогти?

Дзвонить:Чи можу я переговорити з паном Соболєвим?

Адміністратор:Хто йому дзвонить?

Дзвонить:Іванов Іван.

Адміністратор:На жаль, пан Соболєв відсутній.

При "фільтрації" дзвінків також використовують фрази: "Хто його запитує?" або «З ким я говорю?»

Подібні репліки нагадують допит, викликають у невдоволення і відчуття, що в ньому не зацікавлені, йому не довіряють. Адже завдання клієнтоорієнтованої компанії – допомога клієнту.

Щоб отримати інформацію про того, хто телефонує, коли йдеться про переадресацію, краще використовувати фрази з трьох нижніх блоків, які дозволяють «просканувати» того, хто телефонує, але не «відфільтрувати» його:

Розглянемо, як правильно вести діалог на етапі отримання питання/запиту клієнта:

Секретар:Вітаю! Селекція рослин, компанія "Ромашка". Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт:Вітаю. З'єднайте мене, будь ласка, із Тетяною Івановою.

Секретар:Дякую за ваш дзвінок. Як я можу вас уявити Тетяні?

Клієнт:Ольга Сидорова, компанія "ДжекДжо".

Секретар:Дякую, пані Сидорова. Одну хвилину будь ласка.

Що правильно зробив секретар?

1. Подякував за дзвінок.

2. Тактовно попросив того, хто телефонує, представитися, без наказового способу («Уявіть»).

3. Подякував клієнту за надання інформації, використовуючи офіційну персональну форму звернення («пані Сидорова»). Також того, хто телефонує, завжди потрібно дякувати за подання.

Якщо клієнт просить з'єднати його з керівником, якого немає на місці, потрібно спочатку повідомити про відсутність начальника в офісі, а потім уточнювати особисті дані клієнта:

У першому випадку у клієнта може скластися враження, що Петро Андрійович заздалегідь попросив не з'єднувати його з тим, хто телефонує, хоча, можливо, перед секретарем не стояло таке завдання.

Етап 3. Прояснення питання/запиту клієнта

На даному етапі необхідно вислухати клієнта та уточнити, з якою метою він дзвонить, за допомогою навідних питань, які передбачають розгорнуту відповідь, - відкритих питань:«Яку інформацію ви хотіли б отримати?»/«Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить?»

Навідні питання допоможуть:

Виявити потреби клієнта.

Уточнити, що клієнт має на увазі, і скоротити час розмови.

Налагодити діалог із клієнтом.

Вибудувати комунікацію для пошуку рішень, які відповідають потребам клієнта.

Пам'ятайте, що питання мають бути короткими та зрозумілими. Не ставте клієнту кілька запитань одночасно. Для уточнення інформації можна використовувати кілька видів питань (див. таблицю).

Уточнити, чи правильно ви зрозуміли питання того, хто телефонує, також дозволяє техніка «Перефраз».Суть цієї техніки полягає в тому, що необхідно перефразувати репліку співрозмовника:

Дзвонить:У мене така ситуація. Наша компанія надсилала документи добовою доставкою, проте їх не завжди доставляють наступного робочого дня з різних причин. Особливо, якщо одержувача на місці не виявилося. Тому мене цікавить швидша та оперативна доставка документів щодня.

Секретар:Правильно я розумію, що вам потрібна термінова доставка кореспонденції? Ми також маємо надстрокові доставки протягом двох годин з моменту забору кореспонденції по Москві.

Якщо ви отримуєте підтвердження своїх слів, значить, слухали клієнта, який звернувся до компанії, уважно і вірно зрозуміли.

Одна з найпоширеніших помилок при уточненні питання того, хто дзвонить - вживання наказового способу. Така форма звернення до клієнта створює негативне враження про секретаря як представника компанії і змушує клієнта відчувати не позитивні емоції.

Етап 4. Консультування/інформування клієнта

Секретарю на ресепшен дуже важливо знати основні питання, за якими звертається телефонуючий. Їх зазвичай включають у лист часто задаваних питань ( frequently asked questions- FAQ) (рис. 4). У ньому вказують і відповіді.

Пам'ятка особливо корисна, коли йдеться про ціни на продукцію чи послуги, детальну інформацію, якої немає на сайті організації. Наприклад, на сайтах фітнес-центрів найчастіше не вказують ціни на клубні карти. Їх повідомляє адміністратор телефоном.

Матеріали у форматі довідки (FAQ) - хороша підмога для секретарів, які нещодавно розпочали посадові обов'язки.

Мал. 4. Фрагмент аркуша часто задаваних питань Центру професійного розвитку «Профі-Кар'єра»

На етапі консультування важливо виявляти активність. Ініціатива у телефонній розмові завжди у того, хто ставить запитання. Навідні питання повинен ставити секретар, допомагаючи цим клієнту.

Для керування розмовою ефективно використовувати техніку перехоплення.Її головне правило звучить так: завершуй свої слова питанням та слухай відповідь!Схема відповіді представлена малюнку 5.

Мал. 5. Схема відповіді при техніці перехоплення

Відповідь при техніці перехоплення може звучати так: «Мені потрібен час, щоб підготувати вам інформацію. Вам зручно отримати відповідь електронною поштою?»

Також секретареві потрібно знати:

Як попросити клієнта зачекати.Навіть коли телефонують кілька телефонів, слухавку потрібно зняти, щоб не втрачати клієнтів. У такому разі телефонуючому можна сказати: «Вибачте, Олеге Миколайовичу, я переадресую інший дзвінок і одразу до вас повернуся. Дякую!"

Повернувшись до затриманого дзвінка, подякуйте клієнту за очікування і нагадайте, на чому ви зупинилися: «Олеге Миколайовичу, дякую за очікування, ми зупинилися на тому, що…»

Як перенаправити клієнта до іншого співробітникаЯкщо питання, з яким звертається клієнт, потрібно адресувати іншому співробітнику, назвіть прізвище, ім'я, по батькові, посаду та номер телефону співробітника, до якого ви направляєте клієнта. Запитайте у співрозмовника дозволу на перемикання: «Цими питаннями опікується Петро Олексійович, головний бухгалтер. Чи можу я вас на нього переключити? […] Дякую!»

Не забудьте повідомити співробітника, який приймає дзвінок, з якого питання дзвонить клієнт, щоб клієнту не доводилося озвучувати свій запит вдруге: «Іване Олексійовичу, дзвонить Морозова Тетяна з приводу організації тренінгу».

Діалоги деяких співробітників із клієнтами більше схожі на відфутболювання м'яча гравцями на полі. Такий феномен називають «бюрократичний рикошет»або марною переадресацією дзвінка.Наприклад:

Секретар:Добридень! Компанія «Кращий інтернет-провайдер», Дар'я. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт:Здрастуйте, я хотів би уточнити, чи не змінилася абонентська плата за інтернет за моїм договором.

Секретар:Навіть не знаю… Зачекайте, будь ласка (переадресовує дзвінок).

Клієнт:Я хотів би уточнити інформацію щодо абонентської плати за інтернет.

Після третьої переадресації більшість клієнтів втрачають терпіння.

Під час переадресації враховуйте декілька рекомендацій:

Не поспішайте перемикати дзвінок, якщо ви можете допомогти клієнту самостійно.

Вивчіть організаційну структуру компанії, щоб розуміти, який співробітник за що відповідає. Тоді ви зможете направити клієнта до фахівця, який максимально швидко та компетентно допоможе дзвонить.

Говоріть абоненту, що ви робитимете. Повідомте, що переключіть його на компетентного співробітника. Не забудьте запитати дозволи на перемикання та подякувати клієнту після його згоди.

Обов'язково повідомте співробітника, до якого направляєте телефонуючого, мета дзвінка та питання клієнта. Якщо клієнту доведеться кілька разів озвучувати питання або описувати ситуацію, особливо якщо розповідь довга, це може викликати у подразнення, що телефонує. Тому, при переадресації, краще самостійно коротко опишіть ситуацію компетентному співробітнику.

Наприклад, секретар компанії-провайдера IP-телефонії просить клієнта назвати номер особистого кабінету. Якщо під час розмови з'ясовується, що знань секретаря недостатньо для вирішення питання клієнта, його слід направити до спеціаліста технічної служби. Адміністративний працівник переадресовує телефонний дзвінок і називає номер особистого кабінету телефону, щоб клієнту не довелося витрачати свій час.

Як прийняти повідомленняСекретар, помічник керівника або секретар на ресепшен приймає повідомлення телефоном, коли керівника або компетентного співробітника, яких запитують, немає на місці.

Секретар має уточнити, що передати відсутньому. Є кілька підходів до прийому повідомлень. Порівняйте два діалоги:

Краще скористатися другим варіантом. Інакше ви, швидше за все, нічого не передасте колезі чи керівнику, хоч їм і дзвонили. У першому діалозі секретар поставив питання, очевидні варіанти відповіді на який «так» чи «ні». Більшість тих, хто дзвонить, вибирають варіант «ні, спасибі» з ввічливості або думаючи, що питання секретаря про бажання того, хто дзвонить, залишити повідомлення - тільки формальність.

Під час запису повідомлення точно фіксуйте інформацію:

Записуйте повідомлення дослівно, не сподівайтеся лише на власну пам'ять. Якщо щось незрозуміло, ставте уточнюючі питання. Зафіксувавши отриману інформацію, прочитайте абоненту записане, щоб переконатися, що все правильно.

Збережіть форму подання інформації. Якщо телефонуючий був незадоволений, передайте у повідомленні його емоції та почуття.

Не додайте нічого від себе. При заміні термінів і слів, скороченні або видаленні тих деталей, які, на вашу думку, не важливі, може змінитися сенс.

Не використовуйте для отримання телефонних повідомлень серветки, куточки документів, клаптики паперів. Для запису інформації краще створити спеціальний бланк отримання повідомлень, який дозволить чітко зафіксувати відомості (Приклад 2).

Повідомлення потрібно обов'язково передати адресату. Інакше абонент зателефонує ще раз, але в набагато неприємнішому настрої, адже йому довелося даремно чекати зворотного дзвінка.

Етап 5. Завершення розмови

Закінчуючи телефонну розмову, секретар повинен:

Уточнити, чи залишилися у клієнта питання: «У вас є ще питання?»/«Що б ви хотіли ще уточнити?»

Подякувати за дзвінок і попрощатися з клієнтом: «Дякую вам за дзвінок, доброго дня, до побачення»/«Дякую вам за дзвінок, всього доброго, до побачення».

Пам'ятайте, що клієнт завжди першим закінчує розмову.

Не забувайте про правила телефонного етикету: вивчіть етапи телефонних переговорів та алгоритми дій на кожному з них, навчитеся керувати своїм голосом, інтонацією та вчасно підлаштовуватися під співрозмовника на іншому кінці дроту – все це допоможе завоювати прихильність клієнтів компанії, а значить, і збільшити прибуток.

Літературна енциклопедія/Під. ред. В.М. Фріче, А.В. Луначарського. В 11 т. – М.: Видавництво Комуністичної академії; Радянська енциклопедія; Художня література, 1929–1939.

Майстер дзвінка. Як пояснювати, переконувати, продавати телефоном. / Євген Жигілій. – М.: Манн, Іванов та Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

Неможливо уявити життя сучасної людини без телефону. Ми щодня приймаємо та здійснюємо дзвінки. Мобільний зв'язок став невід'ємною частиною професійної та особистої областей. Давайте розберемо найпопулярніші питання щодо етикету, пов'язані з телефонними переговорами.

В який час можна робити дзвінки?

Правила гарного тону допускають здійснювати особисті дзвінки з 9:00 до 22:00.
Увага! Ділові дзвінки можливі лише у робочий час: з 9:00 до 18:00

В решту часу допустимі виключно екстрені виклики, які не терплять зволікань.

Яку мелодію дзвінка вибрати?

У цей час стало дуже модно замінювати гудки на мелодії. Тобто абонент, що телефонує, замість звичних гудків чутиме якусь пісню.

Відповідно до правил етикету таке категорично неприпустимо. Якщо ж справа стосується ділових дзвінків, це зовсім вважається поганим тоном. Тому краще віддати перевагу нейтральним стандартним гудкам.

Яке слово підходить для початку телефонної розмови?

Слово "Алло" під час прийому дзвінка стало звичним для багатьох людей. Однак мало хто знає, що «Алло» використовується виключно для перевірки зв'язку і категорично не підходить як привітання.

Вітаю;
Добридень;
Привіт і т.д.

Як швидко потрібно піднімати трубку?

Це створить дискомфорт для обох сторін телефонних переговорів. З психологічної точки зору кожному абоненту необхідно переключитися від поточних справ та налаштуватись на дзвінок. Тому оптимальним часом на дзвінок є третій гудок.

Як довго телефонувати, якщо абонент не піднімає слухавку?

При вихідному дзвінку неприпустимо нав'язливо дзвонити, якщо людина на тому кінці дроту не відповідає.

Хто закінчує розмову телефоном?

Згідно з правилами етикету телефонну розмову закінчує той, хто зателефонував.

Це правило накладає ще одне важливе зобов'язання на того, хто дзвонить. А саме йому потрібно уважно стежити за тим, щоб переговори не були занадто затягнутими. Оскільки етикет забороняє абоненту припиняти зв'язок.

Хто передзвонює при обриві зв'язку?

Якщо під час телефонного дзвінка відбулося роз'єднання абонентів, то передзвонює ініціатор дзвінка.

Це правило допоможе уникнути зайвої втрати часу, коли обидва абоненти одночасно марно намагаються додзвонитися один до одного.

Дотримання цих простих правил телефонного етикету зроблять Ваше спілкування комфортним та приємним.

А для всіх тих, хто збирається у відпустку, ми підготували матеріал про

Категорії

Популярне