HelpDesk'ten daha fazla HelpDesk. OTRS Nedir? Bildirimlerin görünümünü özelleştirebiliriz

Makalelerde OTRS wiki'si de dahil olmak üzere ITIL uygulamalarının uygulanmasının özelliklerini ortaya çıkarmaya çalışacağım.

BT geliştiricileri masaya ne getirmek istiyor?

ITIL'e bakarak size hikayeyi bir muhabirin sözleriyle anlatmaya çalışacağım (bu daha uzun olabilir) iyi koristuvach), şu şekilde: Koristuvach, BT hizmetlerinin BT departmanı veya hizmet sağlayan dış kuruluşlarla tutarlı bir şekilde sağlanmasını istiyor. Verilen hizmette bir arıza olması durumunda nereye başvuracağınızı bilmek size kalmıştır ve hizmetin mümkün olan en kısa sürede güncellenmesi gerekmektedir. Bu durumda müşteriler, yazılım yükleme gibi belirli BT hizmetlerinin yanı sıra aşağıdakiler gibi doğrudan gerçekleştirilebilecek temel işlemleri de gerçekleştirmek isterler:

Olay yönetimi
Gerçekleştirme İsteği

Olay örnekleri: PC açılmıyor, program başlatılırken bir sorun var.
Finansal hizmet taleplerine yönelik başvurular: yazılımın kurulumu, kurumsal kaynaklara ilişkin hakların tahsisi vb.

Yorumlarda size yardımcı olmak için: Yazılımın kurulumu değiştirilebilir veya bakıma tabi tutulabilir ve hakların tahsisi Erişim Yönetimi tarafından düzenlenebilir. Her şeyin düzenli tutulması gerekir, bu nedenle BT departmanının önünde durun ve bu hizmetleri departmanın önerdiği şekilde tanımlayın.

Biraz ITIL terminolojisi

Olay – BT hizmetinin planlanmamış kesintisi veya BT hizmeti kapasitesinde azalma.
Olay Yönetimi sürecinin metası: kurumsal profesyoneller için en gelişmiş BT hizmeti.

OTRS hakkında küçük şeyler

Habr'da bu sistemin bilmeceleri var, birkaç dakika içinde tahmin edeceğim:
Wiki'yi beğen sistemin kilidi açıldı işlevselliği uygulamaların işlenmesinin çok ötesine geçse de uygulamaların işlenmesi.
Sistemi resmi web sitesi www.otrs.com üzerinden kaydedebilirsiniz. Burada kurulum ve ayarlamaya ilişkin yardımları da bulabilirsiniz.

OTRS'yi ayarlama

Bu, biletlerin türü anlamına gelir. Daha doğrusu sistem kurulabilirken, önemli süreçleri yürütmek için ihtiyaç duyduğumuz şeylerden mahrum kalıyoruz.

İhtiyaç halinde cherg'leri sayabilirsiniz, örneğin Donanım güvenliği, Druk, Program güvenliği. Ajan erişimi cilde göre ayarlanabilir. Temsilciler, ServiceDesk sunucuları adı verilen, olayların çözümünden sorumlu olan hizmet sağlayıcılardır.
O halde takvimin amacına uygun olarak... Belirli bir beceriye atanan temsilcilerin kullanılabilirlik saatleri çalışma programlarına bağlıdır.

Takvim ayarları modülde yapılandırılır:

Çekirdek::Zaman::Takvim1

Bu tür en fazla 10 takvim atanabilir ve her takvim için, haftanın her günü, kutsal günler ve hafta sonları için temsilcilerin çalışma yılını belirleyebilirsiniz. Saat, SLA aracıların kullanılabilirliğini garanti edene kadar kullanılabilir.

Bu, Hizmetler (Hizmet Kataloğu olarak da bilinir) ve hizmet düzeyi SLA'sı anlamına gelir.

En azından, ilk reaksiyonun zamanını ve en yüksek yanıtın saatini gösterecek bir SLA yeterlidir.

Başvurular WEB Arayüzü aracılığıyla, telefonla veya BT departmanının temsilci arayüzü aracılığıyla yapılmalıdır.
OTRS'de isteklerle çalışmak için bir istemci arayüzü olmasına rağmen, OTRS Ağ Geçidi eklentisini içeren (kabinde Jack olan) Joomla üzerinde çalışan dahili bir site aracılığıyla etkileşimde bulunduk. Eklenti, bir istek oluşturmadan önce istek oluşturmanıza ve "sizinkini" görüntülemenize olanak tanır.

Başvuru yeni olduğu için reddedilecektir. Temsilci arayüzünde ilk tepkiden önce ve kararın verilmesine kadar bir saat vardır.

Uygulamadan işin başlaması gerçeği, şablon bazında oluşturulan onaya kaydedilir.
Bundan sonra uygulama engellenir ve açık durumu kaldırılır. Bu noktada başvuru sahibi, inceleme başvurusunu alan kişiler hakkında bilgi alır. Doktor ilk reaksiyondan bir saat önce ilaç verir.
Açıklamalar nedeniyle giriş yapılır, gerekirse yanlış girilen veriler düzeltilir.
Karar verildikten sonra başvuru bekleyen otomatik kapatma+ istasyonuna aktarılır.
Yıkama saati parametre ile ayarlanır:

$Self->("Ticket::Frontend::PendingDiffTime") = "14400"

Koristuvach sormadan önce daha fazla bilgi almazsa kapalı başarılı kampa transfer edilecek. Yani belki bu tamamen adil olmayabilir, ancak diğer yandan, son komuttan önce muhabirinizden WEB Arayüzüne gidip yorum yazmasını istemeyin.

$Self->(Ticket::StateAfterPending) = (
"otomatik kapatma bekleniyor+" => "başarılı bir şekilde kapatıldı",
"otomatik kapanma bekleniyor-" => "kapatma başarısız oldu"

Unix cron planlayıcısı, durum güncelleme sıklığının 2 yıldan daha kısa bir süreye ayarlanmasının gerekli olduğu durumların aktarılmasından sorumludur:

bekleyen işleri her 120 dakikada bir kontrol edin
45 */2 * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null

Saati 5 dk olarak ayarlayarak parametreyi değiştirebiliriz. Aynı zamanda sistemin verimliliğini de hatırlıyoruz.

bekleyen işleri her 5 dakikada bir kontrol edin
*/5 * * * * $HOME/bin/PendingJobs.pl >> /dev/null

Aracı arayüzünde sorguları manuel olarak görüntülemek için aşağıdaki parametreyi ayarlayın:
Core::Ticket::ViewableStateType,
kendimi yeni ve açık olanlardan mahrum bıraktım, böylece temsilci arayüzüne aşinalık kazandım.

Zorluklar

Koristuvach'ı yormamak için sorunun açıklaması genellikle bu diyalog sırasında çırpınmadan koristuvach'ın omuzlarına kaydırılır. Gerektiğinde alanlar Hizmet ve Türe göre gösterilir. Talebin hatalı açıklaması ServiceDesk tarafından düzeltildi.
Müşteri hizmetlerinin tüm faaliyetlerinin kayıt altına alınması gerekmektedir, bu sorun Hizmet Masası çalışanlarının motivasyonu ile çözülmektedir.

Tanıtım

Değer, oluşturma yöneticisinin yardımıyla ek standart işlevsellik kullanılarak oluşturulur, örneğin:
Viconavianlar için tepkinin orta saati
Hizmet başına ortalama reaksiyon saati
Viconian kararının orta saati
Servis için kararın orta saati
Vikonavyalılar için ışık dönemi (ay) sırasındaki içecek sayısı
Hizmetler için sezon başına (ay) içecek sayısı
Maksimum istek sayısı, toplam istek sayısına kadar isteklerin SLA'sına karşılık gelir.

Hizmetin İşleyişi öncesinde alınan fahivelerin değerlendirilmesi (motivasyonu) için Vikonavianların hesap verebilirliği gereklidir.
Bu hizmetin tanıtımı ilgilenen kişilere yapılır.

Ek olarak, vikorystvoyutsya sesleri, SQL sorgularının veritabanına çıkarılması ve kokunun kendisi, BT hizmetinin çalışmasının ana göstergesidir:
Her isteğin yüzlercesi SLA'yı karşılıyor. (Vipadka'mızda %80, pragnemo ise %90'a kadar)

Son zamanlarda, HelpDesk hizmetimizin veya şu anda ServiceDesk olarak adlandırdığımız şekliyle, uygulamaların otomatik olarak toplanması ve işlenmesi için (aynı adı taşıyan) ek bir sistem kullanmak mümkün olduğu için, HelpDesk hizmetimizin çalışmasını sistematik hale getirmek için parlak bir fikir ortaya çıktı.
Hadi bakalım.
1. Böyle bir hizmet için en uygun sistemleri analiz edelim.

• ÜCRETLİ HelpDesk sistemleri ile ÜCRETSİZ HelpDesk sistemlerinin uyum tablosuna baktığımda, ilk bakışta HelpDesk ile ilgili en uzmanlaşmış site olan verilerin ne yazık ki güncelliğini kaybetmiş olduğunu ve yeni bir tabloyu temsil etmediğini fark ettim.
• Aramaya geri döndükten sonra ru-board'daki seviyeye ulaştık. Burada her şey çok daha ayrıntılıydı ve önyargılı değildi. Ale alaka düzeyi de acı çekti, şapka 2008 rock'ın yükselişine aşık oldu. Benzer bir noktaya itiraz etmeye yönelik başka bir girişim de doruğa ulaşmadan sona erdi, ancak bilgi izinsiz de olsa gün yüzüne çıktı.
• Bir başka harika kaynak da http://netdocs.ru/, ancak onu taramaya fırsatım olmadı.
• Nowa.cc forumunda da durum aynı, ancak orada her zaman olduğu gibi her şey "geçmek" nedeniyle kapalı ve fazla bilgi yok.
• Daha fazla bildiğim hiçbir şey yoktu.

2. Bu gerçekleri anladıktan sonra hangi sistemlerin ihtiyaçlarıma en uygun olduğunu analiz etmeye başlıyoruz. Özelliklerin önemini azaltarak listeleyin:

• Satın almadan önce sisteme itiraz imkanı
• Başvuru sahibinin WEB yüzü
• Bir uzmanın WEB yüzü
• Başvuru sahibine e-posta bildirimi ve belge
• Arayüzü değiştirme imkanı
• Operasyonu başlatma ve test etme zamanı
• Ruslaştırma
• Malzeme tabanı türü
• Global dizin hizmetlerinden içerik içe aktarma
• Lisans

3. On kriter geliştirmiş olduğundan ilkine duyarlıdır. Viral göründü.
Test için alınan sistemlerle ilgili sevinilecek bazı noktalar şunlardır:

• (Bezkoshtovna, lisans GNU ) - http://otrs.org
• PerlDesk v2.25(Ücretli) http://www.perldesk.com/
• Clarice(Paralı) - http://saas.claris.su/
• ITilyum(Paralı) - http://www.itilium.ru/
• (Paralı) - http://www.adventnet.com
• HP OpenView (Ücretli) - ru-board
• Kayako(Paralı) - http://www.kayako.com/
• IPI.YARDIM MASASI (Ücretli) – http://ipi-helpdesk.ru/

4. Test için yalnızca yarısını kurmayı başardım:

• OTRS - Açık Bilet Talep Sistemi (Ücretsiz lisans GNU ) - http://otrs.org
• ITilyum(Paralı) - http://www.itilium.ru/
• ManageEngine ServiceDesk Plus(Paralı) - http://www.adventnet.com
• HP OpenView (Ücretli) - ru-board

Günlük deneme veya tabletler aracılığıyla.

• HP OpenView (Windows), bildiğim kadarıyla 4.5 sürümünün güncel olmadığı ve desteklenmediği ortaya çıktı. HP, 5.1 sürümünü yayımladı ve son dev sürüm 7.5'i yayımlayarak, sunucu izleme sisteminin hizmetimi organize etmek için önemli olduğu konusunda bazı anlayışlar kurdu. HelpDesk hiç uygun değil.
• 1C platformunu temel alan Itilium (Windows), 1C platformunun sürümüyle eşleşecek gerekli sürümü aramak için birkaç gün uğraştıktan sonra bulunup kurulabildi. C-ka 8.0, 8.1, 8.2'yi ve 1C 8.2'ye vidalanmış Itilium sürüm 8.3.1'i kurdum. 1C özel WEB uzantısı sürüm 8.0.11.1. Konuşmadan önce, Itilium'un mevcut sürümü zaten bilinmiyor çünkü 1C 8.3'teki WEB uzantısı yeniden oluşturulacak ve 1C'ye entegre edilecek.
• OTRS(Windows, Linux) kurulumunun zor olması şaşırtıcı değil. Çünkü Üçüncü olarak yükledim, daha sonra WEB'in gitmesine neden olan sorunlar zaten meşgul oldu ve kurulum paketinden kurulum çalışmadı. Bu kadar ciddi bir sistemin kurulum yapılandırıcısının “Gelişmiş” kurulum seçeneğini içermemesi şaşırtıcı. Giyinmek için yerleşir ve merhametle uçar. Ayrı paketler halinde kurulum seçeneği de vardır. Benim için önemli değildi ama bunların hangi paketler olduğunu bilmek o kadar da kolay değildi! Çünkü Sürüm 2.4.7, 2010 salgınının ortasında güncelleme yoluyla artık pratik olarak desteklenmiyor yeni versiyonlar 3.0. Bu paketler resmi web sitesinden sızdırılmış gibi görünüyor (belki de barındırmada 50 megabayt tasarruf etmeye karar vermişlerdir). Gerekli versiyonları edinmek benim için önemliydi: 1. gerekli sürümün dağıtım kiti Perl'de 5.6.1.633, zorla bira biliyorum - http://crymchaks.at.ua/files/ActivePerl-5.6.1.633-MSWin32-x86.msi.7z. 2. Posilannya'da Apache 1.3.27- http://www.filewatcher.com/m/apache_1.3.27-win32-x86-no_src.msi.2192896.0.0.html. 3. Bir aks paketiOTRS-Win32-Perl-Paketleri Bunu bilmem mümkün değildi. (Neroboe poslannya- ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/win32/OTRS-Win32-Perl-Packages.zip, bir şey bulursanız - lütfen paylaşın, bu bir şaka!) kurulum paketinden başka bir sunucu. Sorun değil.
• ManageEngine ServiceDesk Plus (Windows) - Sürüm 7.6.0 masaüstünde yüklü. Ve Tanrı aşkına, ilk defa her zamanki gibi tefler olmadan yerleştirildim, yine de ru-board'da bir hap almaya gittim.

5. İki yıl önce bu sistemleri test etmeye başladık. Grafikleri ve puanların olduğu bir tabloyu göstermeyeceğim. Kısaca söyleyeyim:

• Itilium - Oluşturulan veya güncellenen biletle (bilet uygulaması) ilgili posta yoluyla istenen bildirimi iptal edemedim. 1C'de dovidniklerin uzun ömürlü yaldız katmanlarını ve zorunlu alanların katmanlarını dolduruluncaya kadar oluşturdular, böylece ilk uygulamayı tamamlamak için minimumun doldurulması birkaç gün sürdü. Ve her şeyi hatırlamak ve tüm olasılıkları gözden geçirmek için yeterli zaman yok, bu nedenle 250 ve 90 sayfa boyutunda bir sistemi kurmak ve kurmak için 2 kılavuzu okumaya gerek yok... Veya kılavuzlar için veya Vykoristannaya için ödeme yapın uzmanları, sistemin kendisi için para ödemek zorunda kalacak olanlardan bahsetmiyorum bile.
• OTRS– İlk başvurumu sistemde çalışmanın 10. haftasında yapabildim ancak henüz posta tebligatı gelmedi. :(Zagalom, protesto edilen sistemlerin en popüler olanıdır. Doğru, menü ve yönetici arayüzüne ek olarak tüm kuralları, olay adlarını değiştirmek uzun zaman aldı. Çok az açıklama vardı. yöneticideki menüuzun zamandırHer grubun neden hizmet ettiğini ve bununla neyin bağlantılı olduğunu anlamak için kafanızı karıştırın, kelimenin tam anlamıyla birkaç cümle çıkarmak istiyorum. Postayla almadığım şeyi kaydetmek istemiyorsanız, o zamanAçık Bilet Talep Sistemi iyi bir sistem, karmaşık değil ama pek çok özelliği beraberinde getiriyor. Bunu genişletmek için yalnızca PHP'yi değil, aynı zamanda bu sistemin çalışmasını düzenleyen iş kurallarını veya benzerlerini de araştırmanız gerekir.
• ManageEngine ServiceDesk Plus - İlk uygulamayı başlatmak bir gün sürdü, ancak sonra her şey saat gibi gitti. Her şey iyi tanımlanmış ve minimum düzeyde doldurma ile çalışıyor. Şablonlarda, yalnızca metni değil, aynı zamanda simgelerin rötuşunu da değiştirebilirsiniz ve göründüğü gibi, kelimenin tam anlamıyla tek bir tıklamayla görünürlükleri ortadan kaybolmuştur. Sürükle bırak. Bu sistem konusunda kafam karıştı, bu yüzden biletlerle ilgili bildirimleri hızla posta yoluyla, hatta belki SMS yoluyla gönderdim. Active Directory veya LDAP'tan içe aktarılan, hesap yöneticisine bağlantısı olan malzeme tabanına (BT sistem ekipmanı envanteri) sahip harika bir çalışma. Bu nedenle, standart yetkilendirmenin kendisi herhangi bir özel kuvvet olmadan bir etki alanıyla desteklenebilir ve bir oturum açma yöntemi seçme yeteneğinden mahrum kalacaktır.

Amaç yalnızca işten kaynaklanan olumlu duygulardır Sizlere tavsiye ettiğim ManageEngine ServiceDesk Plus 7.0.
Sorun şu ki, hiçbir sistemde iyi bir resmi olmayan site bulunmuyor: (
O halde ru-board'a konu hakkında yazın, vikoristan'ın bilgilerini paylaşacağız.
Umarım bu makale, ölmekte olan Kırım halkının, etnik Kırımçak grubunun tarihini öğrenmek için harcayacağınız değerli zamandan biraz tasarruf etmenize yardımcı olacaktır.
Herkese iyi şanslar!

PS (2 kaya ile): Açık narazi galip gelen Başvuruları (biletleri) kabul etmek, işleme koymak ve seçiminizden memnun kalmak için OTRS 3.1.3.

Artıları:

1. pratsyuє shvidko (Linux)
2. ayarlanmış ses
3. Sistemin 1300'e yakın hatalı bölümü ve bunlar için tam metin araması
4. Güncellenen işletim sisteminde herhangi bir sorun yok
5. sıcak düğmeler

Dezavantajları:

1. Farklı bölümlerin bu kadar geniş bir yelpazede olması nedeniyle ayar ihtiyacını bilmek zordur
2. Bu yüzden başvuru kabul edildiğinde isteğin durumu "başarıyla kapatılacak" şekilde ayarlayamadım.
3. Boyutu değiştiremedim Metin alanı Başvuruya yanıt verildiğinde başvuru yerine girilecek (Açılan pencerede “Bildir” butonu bulunmamaktadır).

Ücretli olanlara hızlıca bir göz atacağım maliyetsiz sistemler Avantajların çoğuna HelpDesk veya ServiceDesk sistemlerinden ulaşılabilir.

Peki OTRS nedir?

Yak isminden çığlık atıyor " Açık kaynak Bilet Talep Sistemi", OTRS, talepleri (biletleri) almak ve işlemek için kullanılan bir sistemdir. Talep (bilet) ile birinin bir başkasına karşı gaddarlığını anlıyorum. Bu nedenle, OTRS uygulamasının yetenekleri çok daha geniştir, Yardım Masasının altındadır. BT departmanı Örneğin, sistemin ideolojisi açıkça karlı olanın peşinde koşan bir robotu, ticari bir teklif ve pazar için taleplerin çıkarılmasından satış alanında bir robotu, pil kontrol hizmetinde bir robotu, vb. Bir BT departmanını paylaşmak istiyorsanız, Yardım Masası hizmetini otomatikleştirmek istiyorsanız, daha fazla açıklama Yardım Masası için çözümün kendisini açıklamaktadır.

Yardım Masası için OTRS'de ne tür bir görev çağrılır:

• Hayvanların kaydı. BT uzmanlarının neler olup bittiğini bilmesi gerekiyor; Kasiyerlerin paranın adreste harcandığını ve harcanmadığını anlaması gerekir. Ayrıca, herhangi bir işlemin tek ve aynı birleşik şekilde gerçekleştirilebilmesi alıcı açısından önemlidir.
• Canavarın görünümü ve donanımı. Vahşetin ne kadar olduğunu her an bilmek ve onların ölmesi için çalışmak onların sorumluluğundadır; Hayvanlarımıza neler olduğunu anlamak bizim görevimiz.
• Uygulamaların otomasyonu. Teori, herhangi bir sorunun yetkin bir uzman tarafından 1 yıl içinde çözülebileceği yönündedir. Sorunun bir an önce böyle bir sahtekarın eline geçmesi gerekiyor. Bu nedenle, fırının işlenmesini otomatikleştirdikten sonra, fırının sürecini resmi katiplere hızlı bir şekilde hızlandırabilirsiniz.
• "Gizli Bilgi"ye karşı mücadele. Uygulamalar ve uygulamaların arkasındaki eylemler hakkındaki bilgiler, yalnızca bu görevi üstlenen spivoroteniklerin göremeyeceği şekilde kaydedilmelidir. Diğer bir başvuru türünde insan faktörü yanılabilir ve bu konuda bilgisi olmayan birine başvuru yapılmayacaktır, ancak ödül alabilecek kişiler az çok yeterli olacaktır.

Sistemin ideolojisi, her türlü vahşetin kaydedilebileceğini aktarıyor. Değişiklikler başvuru anında kayıt altına alınır. Karışıklığı önlemek için bazı temel kavramları tanıtmak istesek de:

• Müşteri – uygulamayı oluşturan kişi. Bu sistemin dış değeridir.
• Temsilci – başvuruyu işleyen kişi. Bu sistemin iç sistemidir.

Müşterinin kaydının ve kimliğinin belirlenmesi, uygulamaya benzersiz bir numara atanması ön kaplama Bu sınıflandırma yöntemi ile Acente(ler)in yeni başvuru hakkında bilgilendirilmesi.

Başvurular Chergakh'ta kabul edilecektir.

• Cherga, başvuruların işlendiği yerdir.

Cherg'ler şunları sağlar:

• Çok çeşitli uygulamaları bölün.
• Başvurulardan önce Temsilcilere sınırlı erişim verin.
• Şarkı söyleyen acentelerin başvuruları hakkında bilgi verin.
• Müşteriler, uygulama parametrelerini kullanarak çeşitli otomatik şanzımanlar ayarlamalıdır

Sisteme yapılan başvuruların sırası nedir? 3 şekilde telaffuz edilir:

1. Elektronik posta ile bildirimde bulunulur. OTRS doğruluyor Posta ekran görüntüsü(i) cilt bildirimlerini uygulamaya dönüştürüyorum
2. Formun Müşteri tarafından web arayüzü üzerinden doldurulması
3. Temsilci tarafından özel bir hayvan çiftliğinin temsili için örneğin telefonla veya bir tavuktan sözlü olarak bir başvurunun oluşturulması.

Şimdilik biraz ara verelim. Bir sonraki heykel ithaf edilecek kısa bir açıklama kuruluma kadar ve daha fazlası Raporu anlatacağım koçanı ayarı sistem.

Açıkçası yerelleştirme dosyasında bir hata var. c:\otrs\Kernel\Language\ru.pm dosyasını bulun, “Oturumu Kapat” metnini bulun ve %c %c'yi %s %s olarak değiştirin.

Apache hizmetini yeniden başlatmak işe yaradı.

Nashtuvannya cherg.

Kart yönetiminde Postmaster'ı seçin. Çizimin adını Sistem desteği olarak değiştiriyoruz, Gönder tuşuna basıyoruz.

Poshti ayarlandı.

Başvuruların elektronik posta yoluyla kabul edilmesi mümkündür.

Başvuruları elektronik posta yoluyla kaydetmek için, başvuruların bulunduğu hesap hesabının kullanıcı adını ve şifresini bilmeniz gerekir. Bu ekran görüntüsünü ayarlarken “Listelerin IMAP (POP) kullanması istenirse listeleri sunucudan kaldır” seçeneğini belirtmeniz gerekir.

Yıkamanın ardından sistem cilt için on kontrol yapıyor.

PostMaster için Yönetim – Posta kurulumu – Bulut posta kayıtlarına gidelim. IMAP çalışıyor olabilir.

Türü belirtin, posta sunucusu. Seçim yoluyla Seçilen Yönlendirme, nerede - Sistem desteği. Göndermek için basıyoruz.

Yönetime Gitmek – Posta kurulumu – E-posta adresleri.

Keruvannya bölümünün sistem adresleri var e-mail ile adres seçme [e-posta korumalı] Yeni uygulamalara ihtiyaç duyulan adrese değiştiriyoruz. “Sistem Destek Hizmetleri”nde görünen adı gerektiği gibi değiştirebilirsiniz. Göndermek için basıyoruz.

Yeni başvurularda aynı posta adresinin size bildirilmesi özelliğini ayarlıyoruz.

Kimin istemcisi MS Exchange 2008'i posta sunucusu olarak kullanıyor Yönetim - Sistem Yönetimi - Sistem Yapılandırması'na gidin. Çerçeve'yi ve ardından Core::Sendmail'i seçin. Diyelimki:

SendmailModule - SMTPTLS'yi seçin;

SendmailModule::Host – çıkış posta sunucusunu belirtir;

SendmailModule::Port – isteğe bağlı bağlantı noktası;

SendmailModule:AuthUser – belirlenebilir hesap girişi;

SendmailModule::AuthPassword – hesap hesabının şifresini girin;

SendmailNotificationEnvelopeFrom – belirtilen sistem e-posta adresi.

Müşteri destek hizmeti için çalışma takvimini ayarlama.

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Çerçeve – Core::Time'a gidin.

Özel bir çalışma yaşında seçiyoruz. Kimlere 8.00 – 17.00 saatleri arasında destek verilmektedir.

Güncelle düğmesine tıklayın.

Sistem yapılandırmasına dönüyoruz – Framework-Core::Time::Calendar1.

Takvimin adını değiştirebiliriz.

Bu bir çalışma yıldönümü, kutsal varlık.

Dodamo grubu erişim haklarını farklılaştıracak.

Yönetim - Temsilci yönetimi - Gruplar.

Gruplarda Keruvannya bölümünde Grup ekle'yi seçin. Grup adını belirtin – Sistem desteği. Gönder düğmesine basın.

Daha sonra gerekli kutuları işaretleyerek bu grubu destek hizmeti temsilcileriyle ilişkilendiririz.

OTRS ile hak paylaşımı sonucunda temel destek temsilcileri için bir grup daha ekliyoruz.

Gerekli onay kutularını ayarlayın. Yazdırılabilir Gönderim.

Analojiyi takip ederek ihtiyacımız olan diğer grupları oluşturuyoruz.

Burada ayrıca OTRS'yi yönetme hakkına sahip aracıları yönetici grubuna ekleyebilirsiniz.

Cherg'in ayarlanması

Faksın müşteri isteklerine sistemden cevap verebilmesi için bağlantıları kuruyoruz.

Yönetim – Taslağın oluşturulması – Şablonlar.

Keruvannya şablonları bölümünde test cevabının cevabını görebilirsiniz.

Şimdi boş cevap şablonunu seçin ve düzenleyin. Hattın adı değiştiriliyor, yeni hat. Çarşafın gövdesi boş olarak atılır. Göndermek için basıyoruz.

Belgeyi gönderirken sayfanın gövdesinde görünen içerik özelleştirilebilir.

Yönetim – Cherg'in Ayarlanması – Vitannya konusuna geçelim. Standart selamlama (en) sistemini seçin ve değiştirin. Göndermek için basıyoruz.

Belgeyi gönderdiğinizde sayfanın altında görünecek imzayı özelleştirebiliriz.

Yönetim – Hesap ayarları – İmzalar. Standart imza (en) sistemini seçin ve değiştirin.

Şimdi şeytanları kendileri düzeltelim.

Yönetim - Chergi'nin kurulması - Chergi.

Sistemik desteğinizi seçin. Adınızı, grubunuzu, sistem adresinizi, tekrar doğrulama parametrelerini belirtebilirsiniz – belki takvimimizi belirtebilirsiniz.

Benzetme için aşağıdaki talimatları izlememiz gerekiyor.

Müşterilerin yeni bir uygulamayı kaydederken alacakları otomatik aramayı ayarlama.

Yönetim – Eğitimli personel – Otomatik videolar.

Otomatik Yanıt Yönetimi bölümünde varsayılan yanıtı seçin (yeni bilet oluşturulduktan sonra) ve değiştirin. Göndermek için basıyoruz.

Ad: Yeni bir uygulamanın oluşturulması

Konu: RE:

Yaprak gövdesi:

İyi günler, !

Başvurunuz kayıtlı.
Başvuru metni:

———————————————

Şu ana kadar otomatik bağlantı.

Yönetim – Personelin ayarlanması – Autovideo-Cherga.

Otomatik Yanıtlı Sipariş Bağlantıları bölümünde Sistem Desteği seçeneğini seçin ve Otomatik Yanıt bölümünde Yeni sipariş oluştur'u seçin. Göndermek için basıyoruz.

Bir benzetme olarak, tüm aramalar için otomatik aramayı ekliyoruz.

Kurulumu yapıyoruz Oblikovy kaydı ajan

Yönetim - Temsilciler - Temsilci yönetimi.

Bir temsilci seçin. E-posta alanının dolu olup olmadığını kontrol edin.

Katılımcının yeni gelişmelere hızlı bir şekilde yanıt verebilmesi için tüm bildirimleri dahil ediyoruz.

"Saati yenile" öğesinde 2 seçeneği seçersiniz. Yorum alanına destek hizmeti uzmanının telefon numarasını girebilirsiniz.

Çekmecelerim alanında gerekli çekmeceyi seçersiniz (görünür).

Göndermek için basıyoruz.

Fakhivstvo'lar için bildirimleri ayarlıyoruz

Yönetim – Başvuruların işlenmesi – Temsilcilerin bildirimi.

Keruvannya bölümünde, dış görünüm bilgisi için varsayılan metni dış görünüm olarak değiştiriyoruz.

tr::Acente::AddNote– Başvuru öncesinde yeni bir not eklendiğinde bu bilgi gereklidir.

Yeni not! ( )

Yaprak gövdesi:

İyi günler, ,

başvuru numarasına yeni bir not ekleyerek .

Gösterim:

:///

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

ru::Acente::İletişim– Başvurunun iletilmesine ilişkin bildirim (Başvurunun çözüme kavuşturulması kararının saati sona erdi)

Konu: Başvuru reddedildi! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, ,

Başvuru numarası [ ] eskalovana!

Escalovana V:
Escalovana H:

Yazmış olmak(A):

Yıkılmak Saygı:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Agent::EscalationNotifyBefore– başvurunun İsveç'te yükseltildiğine dair bildirim (başvurunun kapanış süresi sona erer)

Konu: İsveç'te başvurunun ilerletilmesi hakkında bilgi! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, ,

Başvuru numarası [ ] yakında üst kademeye iletileceksiniz!

Escalovana V:
Escalovana H:

Yazmış olmak(A):

Yıkılmak Saygı:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Acente::Takip– Başvuruyu çözümleyip işe dönüştüremeyenler hakkında bilgi

Konu: Başvuru kapandı! Uygulama robota çevrildi! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

Kapalı başvuru numarası inanılmaz!

şunu yazdı:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Agent::LockTimeout– Başvurunun engellenme süresinin sona erdiğine ilişkin bildirim

Konu: Başvuru engelleme süresi doldu! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

Uygulama engelleme dönem numarası [ ] bitti.
Uygulamanın engellemesi kaldırıldı.

şunu yazdı:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

tr::Acente::Taşı– başka bir kişiye başvuruda bulunanlar hakkında bilgi

Konu: Başvuru son tarihten önce gönderildi ! ()

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

Başvuru numaranızı göndererek [ ] Chergu'da .

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Agent::NewTicket – yeni talebi olanlara bildirim

Konu: Cherzi'den yeni uygulama! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

N yumurta başvuru V çergi !

şunu yazdı:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

tr::Acente::Sahip Güncellemesi– başvurunun sahibi olarak belirlenen kişiler hakkında bilgi

Konu: Uygulamanın sahibi ilan edildiniz! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

Başvuru numarası [ ] size aktarıldı.

Yorum:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Agent::PendingReminder – uygulama hakkında tahminde bulunacak şekilde yapılandırılmış kişiler hakkında bilgi

Konu: Uygulama hakkında tahmin! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

Başvuru [ ] kendin hakkında tahmin yürütüyorsun!

Yazdı:

Saygıyı yeniden sağlayın:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

tr::Agent::ResponsibleUpdate– başvurudan sorumlu olarak belirlenen kişiler hakkında bilgi

Konu: Başvurudan siz sorumlusunuz! ( )

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

İçinde ve tanınan ortalamanın üstü başvuru numarasını takip ederek [ ].

Yorum:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

ru::Agent::ServiceUpdate– hizmeti güncelleyenler hakkında bilgi

Konu: Hizmet olarak değiştirildi ! ()

Yaprak gövdesi:

———————————————————————————————-

İyi günler, !

başvuru numaranızı güncellemek [ ] ve hizmeti şu şekilde değiştiriyorum:

:///index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=

—————————————-
Yardım masası bildirim hizmeti

———————————————————————————————-

Müşteriler için bildirimleri ayarlıyoruz

Yönetim – Başvuruların işlenmesi – Başvuru hakkında bilgi.

Bildirim ekle düğmesini tıklayın.

İsim belirtilir.

Coristuvache'nin geleceği saatin belli olması muhtemel görünüyor.

Görünüşe göre prosedürle ilgili bilgileri kim reddediyor?

Mesajın konuşma metni:

——————————————————————————————

İyi günler, !

Başvuru numaranıza bakarak atamalar .
Telefon:

Hizmet:
Hizmet:
Aşırı terim virišenya'dır:

———————————————
Müşteri destek hizmeti
—————————————————————————————-

Benzer şekilde bir uygulamayı kapatmak için bir bildirim oluşturuyoruz.

Adı belirterek Bildirim ekle düğmesine basıyoruz - Uygulama kapatılır.

Mesajın konuşma metni:

——————————————————————————————

Başvuru numarası durumuna aktarıldı " Başarıyla kapatıldı«!

Karar:

Başvurunun konusu:

Vіdpovidalny:
Telefon:

Kararlardan memnun kalmadıysanız ve uygulamayı robota dönüştürmek istiyorsanız lütfen bu sayfaya geri bildiriminizi verin ve karar aşamasında ortaya çıkan sorunları yazın.

Eğer kararlarınızdan memnunsanız lütfen bu sayfanın tamamından vazgeçmeyin!

———————————————
Müşteri destek hizmeti
——————————————————————————————

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Konfigürasyonu – Tickey – Core::Ticket bölümüne gidelim.

Ticket::Hook parametresinin değiştirilebilir bir değeri vardır: Sipariş No.

Ticket::Service parametrelerinin (SLA’yı desteklemek için) ve Ticket::Service::Default::UnknownCustomer değerleri bu şekilde seçilir.

Ticket::NumberGenerator parametresi, sistemden kaç isteğin geçtiğini bilmek için Otomatik Artış olarak ayarlanmıştır.

Güncellemeler için baskı yapıyoruz.

Hizmetlerimizi ayarlıyoruz.

SLA'nın hangi hizmete eklenmesi gerekir?

Yönetim – Uygulamaları ayarlama – Lütfen Riven Hizmeti hakkında – SLA Ekle'ye gidelim.

Yeni kurulum için Dodamo SLA yazılım güvenliği. SLA'ya isim belirliyoruz, SLA'nın verileceği hizmeti görüyoruz, takvimimizi seçiyoruz, 7200 satır kuruyoruz ve talebi giriyoruz; Yükseltme, belirtilen saatin %60'ından sonra gerçekleşir. Göndermek için basıyoruz.

Sıra düzenlendi.

Yönetim - sistem yönetimi - görev planlayıcı - Görev ekle'ye gidin.

Dodamo, engellenmemiş uygulamaları otomatik olarak engelleyecektir. Müşteri iş başvurusunu gönderdikten sonra başvurular kayıt defterine atanacaktır.

Ofisim - Kritik siparişlerin engellenmesi

Otomatik görüntüleme - Günün saatindeki Başlatmada 10 kez seçilebilir, günün istasyonundaki Başlatmada Günün başlangıcındaki tüm değerleri seçin.

Uygulamaları seçin – Stan – Vidkritiy. Uygulama engelleme – Engelleme kaldırıldı.

Uygulamanın niteliklerini güncelleyin/ekleyin – Yeni bir engelleme istasyonu kurun – Blokuvati.

Göndermek için basıyoruz.

İstekleri otomatik olarak taşıyan Sistem Destek çizimi için ek görevler, Sistem Destek çiziminde bir Sistem Destek Uzmanına atanır.

Otomatik görüntüleme – Günün saatindeki Başlatmada 20 kez seçilebilir, günün istasyonundaki Başlatmada Günün başlangıcındaki tüm değerleri seçin.

Uygulamaları seçin – Temsilci/Vlasnik – teknik destek için uzmanlar işe alıyoruz.

Uygulama niteliklerini güncelleyin/ekleyin – Yeni bir belge yükleyin – Sistem desteği.

Göndermek için basıyoruz.

Sistemi geliştirmeye devam edelim.

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Çerçeve – Çekirdek.

SecureMode Evet olarak ayarlanmıştır.

Güncellemeler için baskı yapıyoruz.

FQDN, AdminEmail, Organizasyon, NotificationSenderEmail, NotificationSenderName parametrelerinin değerlerini kontrol ediyoruz.

Şimdi Framework – Frontend::Customer’a geçelim

CustomerHeadline – destek hizmetinin adını belirtir

CustomerPanelLostPassword – Yok (tam yetkiye sahip olduğumuz için şifre güncelleme işlevi etkindir)

CustomerPanelCreateAccount – Hayır (veriler etkin ağaçtan alınır)

Göndermek için basıyoruz.

Uzmanların uygulamaları izleme yeteneğini geliştiriyoruz.

Aileler, meslektaşlarının istekleri doğrultusunda değişikliklerle ilgili bildirim alabiliyor.

Sistem konfigürasyonu - Bilet - Çekirdek :: TicketWatcher

Bilet::İzleyici – Evet

Haftada bir iş günü planlıyoruz.

Sistem yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent

Bilet::Ön uç::TimeUnits – (khvilini)

Güncellemeler için baskı yapıyoruz.

Bildirimlerin görünümünü ayarlıyoruz

Sistem yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::ModuleNotify

Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation'ın karşısındaki onay kutusunu etkinleştirin.

İsteklerle rahat çalışma için arayüzün özelleştirilmesi

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::ModuleRegistration

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::Ticket::ViewClose

Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service – Evet

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet -Frontend::Agent::Ticket::ViewForward

Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock – Hayır

Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault — açık

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::Ticket::ViewMerge

Bilet::Ön Uç::AgentTicketMerge###RequiredLock – Hayır

Bilet::Frontend::MergeText – “Uygulama” uygulamasıyla birleştirildi”

Ticket::Frontend::AutomaticMergeSubject – “Birleştirme istekleri”

Bilet::Frontend::AutomaticMergeText – “Uygulama” uygulamasıyla birleştirildi” ».»

Güncellemeler için baskı yapıyoruz.

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::Ticket::ViewOwner

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service – Evet

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue – Evet

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Not — Hayır

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::Ticket:: ViewPending

Bilet::Ön Uç::AgentTicketPending###RequiredLock – Hayır

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::Ticket:: ViewPriority

Bilet::Ön Uç::AgentTicketPriority###RequiredLock – Yok

Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Not — Hayır

Aracı arayüzünün sol üst köşesine ek düğmeler ekleyin

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Agent::ToolBarModule

Karşıt kutuları işaretleyelim:

Ön Uç::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue

Ön Uç::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus

Ön Uç::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation

Ön Uç::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone

Ödeme noktalarını katibin özel bir ofisinden alacağız

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Customer::TicketViewNew

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault – Sistem desteği

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service – Hayır

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA – Ні (bu öğe, bir SLA'nın oluşturulması için yeterli bir uygulama veritabanı oluştuğunda kullanılabilir hale gelecektir)

Özel bir ofisteki başvuru sahibinin, başvuru sahibinin kim olduğunu belirlemesi önemlidir.

Yönetim – Sistem Yönetimi – Sistem Yapılandırması – Bilet – Ön Uç::Customer::TicketOverView

Ticket::Frontend::CustomerTicketOverview###Sahip – Evet

Bu temelde OTRS kurulumu tamamlanır.

(Ö kalem kaynağı T ceza R at S sistem) – muhasebeciler, BT personeli, BT hizmetleri ve ayrıca tüm harici kuruluşlar için tek bir iletişim noktası sağlayan, başvuruların işlenmesine yönelik açık bir sistemdir. Program Perl'de yazılmıştır. OTRS, kişisel olmayan veritabanlarını (MySQL, PostgreSQL vb.) ve LDAP dizinleriyle entegrasyonu destekler.

Bu kılavuz, bir CentOS 7 sunucusuna OTRS kurmanıza ve yapılandırmanıza yardımcı olacaktır.

Vimogi

• CentOS 7 sunucusu;
• Sudo'ya erişimi olan, kök olmayan koristuvach (koristuvach'ın ayrıcalıkları hakkında bilgiyi buradan okuyabilirsiniz);
• 4 GB takas alanı (takas kurulumu hakkında - bu kılavuza bakın).

1: MariaDB'yi yükleyin

Öncelikle tüm OTRS bileşenlerini kurmanız gerekir.

Bunun için EPEL (Enterprise Linux için Ekstra Paketler) deposuna ihtiyacınız olacak. Yogo'yu ekle:

sudo yum install epel-release

Sistemi güncelleyin:

MariaDB'yi yükleyin (MySQL penceresi):

sudo yum mariadb-sunucusu mariadb'yi yükle

OTRS'nin doğru çalışması için varsayılan MySQL ayarlarını değiştirmeniz gerekir. Yapılandırma dosyasını vi düzenleyicide açın:

sudo vi /etc/my.cnf

Bu dosyaların boyutlarını gösteren bölüme aşağıdaki satırları ekleyin:

max_allowed_packet = 20 milyon
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

Dosyayı kaydedip kapatın.

Not: MySQL'i başlatmadan önce bu değişiklikleri yapmalısınız

MariaDB'yi başlatın:

sudo systemctl mariadb.service'i başlat

Tüm güvenli olmayan parametreleri kaldıran MySQL betiğini çalıştırın.

sudo mysql_secure_installation

Komut dosyası çalıştırılacaktır. Standart değerleri kabul etmek için Enter tuşuna basmanız yeterlidir. Kesinlikle standart root şifresini değiştirmeniz gerekecektir. Güvenilir bir şifre seçin.

2: OTRS'yi yükleyin

OTRS'yi önceden derlenmiş bir RPM paketi kullanarak kurabilirsiniz. Bu paketi resmi program deposundan indirin.

Not: Öncelikle lütfen paketi indirin, kalan sürümün ne olduğunu kontrol edin.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

OTRS'yi yükleyin:

sudo yum kurulumu otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

OTRS programı Perl modüllerinin çalışmasını gerektiren Perl'de yazılmıştır. Günlük modülleri tanımlamak için CheckModules.pl komut dosyasını kullanın (OTRS paketinde bulunur):

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Simge şuna benzer:

o Apache::DBI...................tamam (v1.12)
o Apache2::Yeniden Yükleme... BAŞARISIZ! Bu modülün tüm ön korumaları doğru şekilde takılmamıştır.
. . .
o XML::LibXSLT.................tamam (v1.80)
o XML::Ayrıştırıcı...................tamam (v2.41)
o YAML::XS.................................Kurulu değil! Şunu kullanın: "yum install "perl(YAML::XS)"" (gerekli - Çok önemli)

Bu modüller yalnızca ek işlevler için gereklidir (örneğin, diğer veritabanlarına bağlanmak veya Çince karakterleri kullanan postaları işlemek için). Günlük modülleri kurmak için aşağıdaki yum komutlarını takip edin.

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient) " "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Gerekli tüm modülleri yükledikten sonra, her şeyin indirilebilmesi için yeniden başlatmak üzere betiği tekrar çalıştırın.

3: OTRS'yi ayarlama

Artık veritabanını ve OTRS postasını ayarlamanız gerekiyor. OTRS ayarlarını güncellemek için Apache'yi hemen yeniden başlatın.

sudo systemctl httpd.service'i yeniden başlat

Şimdi yükleyici web sayfasını açın:

http://sunucunuzun_ip/otrs/installer.pl

Ekranda hayati bir sayfa görünecektir. İleri düğmesine tıklayın. Bundan sonra lisansı kabul ediyorsunuz; okuyun ve Lisansı kabul et'e tıklayın ve devam edin.

Bir sonraki sayfada bir veritabanı seçmeniz gerekiyor. Açılan menüden MySQL'i seçin ve OTRS için yeni bir veritabanı oluştur'a tıklayın (yani, MySQL veritabanı işlenmek üzere tasarlanmıştır). İleri düğmesine tıklayın.

Bundan sonra MySQL veritabanının daha önce oluşturulmuş bulut verilerini belirtmek gerekir. Girilen verilerin doğru olduğundan emin olmak için Veritabanı ayarlarını kontrol et'i tıklayın.

Yükleyici yeni veritabanı için bulut verileri oluşturur. Oluşturulan bu şifreyi hatırlamanıza gerek yoktur ve kalan şifrelere de ihtiyacınız olmayacaktır, devam etmek için İleri'ye tıklamanız yeterlidir. Bundan sonra yükleyici yeni bir veritabanı oluşturacaktır. İleri düğmesine tıklayın.

Bundan sonra sistem parametrelerini belirtmeniz gerekir:

• FQDN: alan adı veya sunucu IP adresi.
• Yönetici E-postası: sistem yöneticisinin e-posta adresi. Değişiklikler hakkında daha fazla bilgi için programı burada bulabilirsiniz.
• Organizasyon: Organizasyonun adı.

Diğer ayarlar değişiklik yapılmadan silinebilir.

Elektronik sayfaları muhabirlerden kaldırabilmeniz için gelen postanızı ayarlamanız gerekir.

Gelen Postayı Yapılandır bölümünü bulun ve gerekli verileri belirtin. Örneğin, Google posta sağlayıcısını kullanıyorsanız program için bir şifre oluşturabilir ve aşağıdaki verileri girebilirsiniz:

• Gelen posta türü: IMAPS
• Gelen posta sunucusu: imap.gmail.com
• Gelen posta kullanıcısı: e-posta_adresiniz
• Gelen posta şifresi: your_app_password

Yapılandırmayı kontrol etmek için düğmesine basın. Sadece birkaç saniye içinde bir bildirim görünecektir:

Posta kontrolü başarılı

Kalan ekrana geçmek için Tamam'ı tıklayın.

OTRS'nin kurulumu ve kurulumu tamamlandı!

Önemli! Koristuvach için oluşturulan şifreyi yazmayı unutmayın [e-posta korumalı] ve ana sayfanın URL'si.

Şimdi tek yapmanız gereken OTRS arka plan programını başlatmak ve bu cronjob'u çalıştırmak:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl başlat"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh başlat"

4: Zahist OTRS

Şu anda tamamen işlevsel bir eklentiniz var. Ancak bir süperkoristuvach hesabını OTRS ile vikoristovatlamak güvenli değildir. Bu yüzden yeni bir ajan yaratması gerekiyor.

OTRS'de aracılara sistem işlevlerine erişimi olan aracılar denir. Her uygulamanın, tüm OTRS işlevlerine erişim sağlayan bir aracısı vardır.

Yeni bir temsilci oluşturmak için profesyonel olarak ayrılın [e-posta korumalı] Mesajı açın, kurulum sonunda iptal edin ve müşterinin adını girin [e-posta korumalı] ve şifre (bölüm 3'ün sonu).

Ana panel ekranda görünecektir. Biletler, istatistikler, haberler vb. hakkında çeşitli bilgileri gösteren bir dizi widget yerleştirebilirsiniz. Bunları daraltma şekliyle kolayca özelleştirebilir veya ayarların dışına sıkıştırabilirsiniz.

Hemen yeni bir temsilci oluşturmanız gerekecek. Kontrol panelinin üst kısmında kontrol paneli kırmızı renkte gösterilecektir:

OTRS ile çalışmak için Süper Kullanıcı Hesabını kullanmayın! Yeni temsilciler oluşturun ve bunun yerine bu hesaplarla çalışın. →

Yeni bir aracı oluşturmak için bildirime tıklayın ve ardından Temsilci ekle'ye tıklayın. Ekranda birçok alan görünecektir. Neyse ki tüm bu alanları kapsamaya gerek yok; eğitimlerin çoğu işe uygundur. Yalnızca Ad, Soyad, Kullanıcı Adı, Şifre ve E-posta alanlarını doldurmanız yeterlidir.

Bundan sonra yeni temsilcinin grup hesaplarını değiştirmeniz gerekir. Yeni temsilci aynı zamanda yönetici olacak ve tüm gruplar için okuma ve yazma haklarına ihtiyaç duyacaktır. Temsilci için Grup İlişkilerini Değiştir ayarlarında RW'den kimin için bir bayrak yüklemeliyim.

Gönder'i tıklayın. Artık superkoristuvach hesabından çıkış yapabilir ve yeni bir temsilciye kaydolabilirsiniz. Ekranın sol üst köşesindeki dişli çark simgesini tıklayarak aracının parametrelerini değiştirebilirsiniz (şifreyi değiştirin, bir arayüz seçin, bildirimleri, kartları, arayüz temasını ve çok daha fazlasını yapılandırın).

5: Makbuz yönetimi

Şimdi makbuzlarla birlikte keruvannya'ya bakalım. Müşteriler OTRS'ye makbuzları iki şekilde ekleyebilir: ek bir arayüz aracılığıyla veya e-posta yoluyla.

http://sunucunuzun_ipi/otrs/müşteri.pl

Burada bir banka hesabı oluşturabilir ve makbuz gönderebilirsiniz.

Sayfayı ekleme sırasında belirtilen e-posta adresine göndererek de yeni bir bilet oluşturabilirsiniz. Postayla alınan tüm makbuzlar tek bir yere kaydedilir ve en yüksek önceliğe sahiptir. Tüm müşteri makbuzları, nasıl gönderildiklerine bakılmaksızın istemci web arayüzünden görüntülenebilir.

Farklı bir arayüzde oluşturulan tüm yeni biletler, acentenin ayarlar panelinde anında görünecektir. Postayla gönderilen makbuzlar kontrol panelinde hemen görüntülenemez; bu nedenle OTRS, her 10 dakikada bir yeni makbuzların kullanılabilirliğini kontrol eder.

Temsilcinin ayarlar panelinde, mevcut tüm biletler hakkında bilgi bulabilirsiniz: durumları (yeni, açılmış, iletilme vb.), "zamanları" (biletin iptal edildiği andan bu yana geçen saat) ve konu.

Biletin detaylarını görüntülemek için Bilet # sayacında numaranıza basabilirsiniz. Temsilcinin hangi pencerede biletle etkileşime girebileceği (önceliği veya durumu değiştirme, başka bir pencereye taşıma, kapatma vb.).

Not: OTRS programı hakkında daha fazla bilgiyi resmi kılavuzda bulabilirsiniz.

Etiketler: ,