Правила ділового листування. Правила ділового листування електронною поштою. Діловий лист: зразок. Як надіслати лист електронною поштою

Ділове листування електронною поштою - зручний спосіб письмового спілкування між суб'єктами бізнесу. Листів доводиться писати та отримувати чимало, а швидкість та коректність спілкування – одна із складових успішної роботи фірми. Деякі правила ділового листування.

Електронна пошта міцно зайняла своє місце в діловому листуванні завдяки своїм перевагам – доступності цілодобово, оперативності та простоті у використанні. У цій статті ми розглянемо деякі нюанси ділового листування.

Отримання листів

Слід перевіряти поштову скриньку кілька разів протягом робочого дня. В іншому випадку ви можете затягнути вирішення важливих питань та зупинити роботу інших людей.
Якщо ви отримали листа, значить його потрібно прочитати, адже його хтось надіслав. Звичайно, про спам ми тут не говоримо.
Якщо ви займаєте посаду менеджера, то ваш робочий день має починатися з перевірки пошти. Для зручності налаштуйте свій поштовий клієнт на автоматичну доставку або відправлення пошти кожні 10-20 хвилин.
У випадку, коли ви зайняті, і вам надійшов лист, подивіться від когось він, яка тема листа, і швидко перегляньте заголовок, щоб оцінити важливість листа.
Намагайтеся відповідати на листи відразу – це допоможе уникнути завалів у пошті.

Потрібно правильно використовувати поля «Кому», «Копія» та «Прихована копія»

"Кому". Якщо ви надсилаєте питання або просите щось уточнити, то на відповідь ви чекаєте від адресата, чиї дані вказані в полі «кому». Коли в ролі одержувача виступаєте ви, вам потрібно відповісти на запитання. Тобто в даному полі вказуються дані одержувача.
"Копія". Одержувач, дані якого вказані в цьому полі, є «запрошеними очевидцями». Одержувач у разі не повинен відповідати листа. Крім того, при необхідності надсилання такого листа його слід починати з рядків «вибачте, що втручаюся» з ввічливості.
"Прихована копія". Про те, що листа надіслано адресату, дані якого вказані в полі «прихована копія» невідомо основному одержувачу. Крім того, це поле використовують для масової розсилки пошти.

Відповідаючи, не слід забувати про кнопку «відповісти всім», це допоможе вам не пропустити жодного одержувача. Видаляти небажаних одержувачів та додавати нових можна будь-якої миті.

Поле "Тема". Це поле слід заповнювати завжди. Людина, якій адресовано листа, може отримувати в день величезну кількість пошти, і по цьому полю вона зможе оцінити ступінь важливості листа. Тема листа має коротко та інформативно відображати його зміст.

«Важливість листа». Якщо лист містить важливу або термінову інформацію, яка потребує термінового розгляду, вкажіть це, встановіть важливість «висока». Це дозволить виділити ваш лист у папці "вхідні". Але не даремно зловживайте цією функцією.

Як відповісти на email

Нижче ми розглянемо невелику інструкцію щодо написання відповіді на лист.

Починати завжди потрібно з вітання – данина ввічливості, нічого не вдієш.
Спілкуватися з людиною треба його мовою. І це стосується не лише лінгвістики, а й форми спілкування. Неформальне спілкування можна розцінити як неповага, і навіть спроба образити співрозмовника.
Не слід користуватися транслітом, окрім як при надсиланні листа з мобільного телефону. Якщо у вашому поштовому клієнті немає російської мови, надсилайте текст листа у програмі.
Діловий лист має бути витриманим, точним і лаконічним. Під точністю мається на увазі чітке вказівку даних, куди ви посилаєтеся (дата, місце, час, тощо. буд.). Конкретність - одержувач вашого листа повинен з перших рядків розуміти, що саме від нього потрібно. Лаконічність. Якщо ви ясно мислите, ви здатні ясно викласти свої думки. І ваш співрозмовник це одразу побачить та оцінить. Тому варто уникати «води» на кілька сторінок, якщо можна викласти суть справи у кількох реченнях.
Коли листі міститься кілька питань, завдань чи тим, їх необхідно структурувати і відокремити друг від друга. Безперервний потік думок важко читати, і тим паче важко виділити з нього важливі моменти.
На прохання, викладені у листах, потрібно відповідати якомога детальніше. Відповіді на кшталт «Буде зроблено», неприйнятні.
У тексті листа повинно бути помилок. Не страшно, якщо вкрадеться одна-дві незначні друкарські помилки. Але якщо ви страждаєте на хронічну безграмотність від листа до листа, то у співрозмовника складеться про вас не найкраще враження.
Завжди вичитуйте свої листи! Прочитайте листа кілька разів, і переконайтеся в тому, що ви нічого не пропустили, перевірте його на наявність помилок, чи правильно вказані дані одержувача, і.т.д., і.т.п.

Минулого разу ми з вами поділилися правилами складання ділових офіційних друкованих листів, а також різними усталеними етичними нормами.

Коли ми починаємо говорити про ділове листування, слід звертати увагу на факт, що останнім часом воно все більше переходить в електронний формат. Адже сьогодні швидкість спілкування – один із невід'ємних атрибутів успішної співпраці.

Тому я вирішив виділити в окремій статті правила ділового листування саме в електронному форматі за допомогою e-mail. І тоді питання ділового листування ми закриємо повністю. Чимось інформація в обох статтях може перетинатися, мені просто хочеться, щоб кожен окремий чек-лист виглядав повноцінним та закінченим.

Отже, зустрічайте 100 золотих правил ділового email-листування:

Розробте корпоративний шаблон у своєму фірмовому стилі та визначте для себе види та форми листів ділового листування – це надасть вашому зверненню офіційності.
Ширина корпоративного шаблону має бути в межах 500-650 пікселів.
Завжди майте на увазі, що ваш лист може бути прочитаний на мобільному пристрої – оптимізуйте свій корпоративний шаблон за відповідними вимогами.
Офіційні електронні листи не повинні бути креативними.
Попрацюйте над своєю корпоративною email-адресою - жодних “kisonka”, “bomberman” та інших прізвиськ.
Найбільш оптимальна форма адреси - [email protected].
Поштові адреси, що починаються з info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ і т.д. - не особливо викликають довіру при особистому діловому листуванні.
Дотримуйтесь правила «один лист – один інформаційний привід».
Аналогічно, офіційний електронний лист має передбачати лише одну цільову дію.
Перед відправленням переконайтеся, що існуючий e-mail належить потрібній вам людині, а не іншому співробітнику одержувача.
Завжди заповнюйте тему листа.
Намагайтеся, щоб тема листа не перевищувала в обсязі 50 символів - так точно буде повністю відображатися і на мобільних пристроях.
Мета та предмет вашого листа вже повинні переглядатися щодо «теми листа».
Не використовуйте теми листа з одним словом («привіт», «питання», «відповідь», «інформація» тощо).
Завжди заповнюйте попереднє заголовок (preheader).
Офіційний лист (бланк, підпис, друк) можна надіслати у сканованому вигляді з корпоративної поштової скриньки.
Якщо одержувач чекає на лист від вас, не варто покладати цю місію на підлеглого - дотримуйтесь «статусності» спілкування.
Підбирайте добре читальний шрифт (для електронних листів оптимальний варіант – 14 кегль), уникайте фрагментів тексту у дрібному шрифті – при цьому використовуйте стандартні шрифти, не займайтеся експериментами.
Завжди вітайтесь у тексті з одержувачем листа.
У сучасній практиці офіційного email-листування допускається використання неповних імен, наприклад «Здрастуйте, Юля!» замість «Здрастуйте, Юліє!». Також можна відходити від використання по-батькові при зверненні.
Звертайтеся до одержувача листа на ім'я не лише під час привітання.
Якщо одержувачів кілька – звертайтеся не до конкретної людини, а до всіх: «пани», «друзі», «партнери», «колеги» тощо.
Тричі перевіряйте назву компанії, посаду та ПІБ одержувача.
При зверненні до одержувача точно визначайте його стать, не потрібно балуватися з варіантом у стилі «Шановний(а)…».
Неформальне спілкування залиште для особистого листування.
Не зайвим на початку листа буде згадати, де і за яких обставин ви познайомилися з одержувачем.
Легкий комплімент на початку email-листа – сильний хід.
Якщо одержувач просив вас написати йому листа - так і повідомте на самому початку.
Відповідаючи на лист, використовуйте опцію «Відповісти», щоб у темі листа з'явилася приставка «Re:» та збереглася історія листування.
Написання слів великими літерами в офіційних документах - нетактовний вчинок.
Знак оклику - ворог офіційного ділового листування.
До конкретної людини прийнято звертатися на «Ви», якщо в листі кілька одержувачів – використовуйте «ви».
Навіть якщо одержувач - ваш добрий друг, в офіційному листуванні не прийнято показувати панібратство.
Якщо ваш лист – відповідь на інший лист, згадайте про це на початку.
Коли відповідаєте на лист, завжди подякуйте відправнику, наприклад: «Сергію, дякую за Ваш лист».
Ніколи не відповідайте невдоволенням на «невдоволений» лист, не відповідайте агресією на агресію.
Якщо інформація у вашому листі є особливо важливою - позначте його спеціальним «прапорцем».
Довгі листи ніхто не любить читати; намагайтеся вкластися в «один екран»; за правилами e-mail листування в одному листі всю суть можна викласти у 6-7 реченнях.
Електронний лист має бути за обсягом вдвічі коротшим, ніж такий, написаний на папері.
Не пишіть у наступних тонах - надмірно впевнений, наказний, благаючий і загрозливий.
Якщо ви пишете перший «холодний» лист до конкретної людини, і ви ще не знайомі, обов'язково повідомляйте, звідки у вас адреса цієї людини.
Класична структура офіційного e-mail листа передбачає три елементи: коротка вступна частина (причини та мета листа), основна частина (суть і головна думка звернення), заключна частина (вказівки, висновки, прохання, пропозиції, інформація про бажану дію тощо) .).
Ніхто не забороняє у діловому листі використовувати підзаголовки, які чітко виділяють структуру листа.
Пишіть так, щоб абзац не перевищував 3-4 рядки.
Використовуйте широкі поля, невеликий розрив між рядками, між абзацами - порожній рядок.
Довжина одного рядка має бути в діапазоні 60-80 символів.
Вирівнюйте корпоративний шаблон по центру екрана.
Перелічення поміщайте в нумеровані та марковані списки.
В електронних листах кількість елементів у списках має бути в діапазоні 3-7 позицій.
Не використовуйте інтернет-сленг (типу «Доброго дня доби») та не прикрашайте листа смайликами.
У ділових email-листах немає місця жаргонізму, народному сленгу, анекдотам (як і будь-якому іншому гумору), афоризмам, прислів'ям і навіть метафорам.
Намагайтеся не використовувати слова іноземного походження – замінюйте їх російськими синонімами.
Будьте обережні зі скороченнями та абревіатурами – читач має їх розуміти.
Email-лист – показник вашої стислості. Тому, якщо ви міркуєте, що ставити - кому або точку, віддайте перевагу точці.
Виділяйте важливу думку тексту жирним шрифтом - тільки не зловживайте.
Чи не виділяйте слова підкресленням - читач їх може переплутати з посиланням.
У листі у відповідь вітається використання лексики першого листа.
Пасивна застава доречна тільки в дуже офіційному листуванні, якщо лист за своїм стилем повинен формувати лояльність і передавати зацікавленість - використовуйте дійсну заставу (активну).
При відповіді на конкретний лист можете цитувати відправника - це дозволить йому згадати потрібні вам моменти.
Ніколи не вказуйте в електронному листі делікатну та конфіденційну інформацію – тому що ваш текст може випадково опинитися в руках «не тієї людини».
У email-листах прийнято використовувати три варіанти викладу-від часткового до загального, від загального до часткового, і подання відомостей у хронологічному порядку.
Пам'ятайте, що зображення краще додавати, а не використовувати в тілі листи, оскільки вони можуть бути відключені у отримувача; якщо використовується шаблон - лист повинен добре читатись навіть при відключеному показі зображень.
Відмовтеся від фонових зображень, вони часто блокуються поштовими програмами.
Не перетворюйте листа на «Мурзилку», не потрібно балуватися кольоровими шрифтами.
Візуально в дизайні листа має бути не більше трьох основних кольорів.
Скоротіть до мінімуму використання різних графічних спецефектів (тіні, свічення, градієнти тощо).
Використовуйте звичний синій колір для відображення та показу посилання.
Основні посилання повинні бути в лівій частині листа, щоб правша, читаючи листа з телефону (який тримає у правій руці), міг по них легко натиснути.
У фінальній частині електронного листа прийнято вказувати інформацію про подальші дії.
Не вживайте в завершальній стадії слова і фрази, які можна вважати маніпуляціями («сподіваємося на взаємовигідну співпрацю», «заздалегідь спасибі за відповідь», «чекатимемо вашого листа у відповідь» і т.д.).
Якщо вам потрібно надіслати громіздкий за кількістю тексту лист - краще розбийте його на дві частини, а в тексті першої частини зробіть анонс, що чекає на одержувача в наступному листі.
У діловому e-mail листуванні небажано використовувати постскриптум.
Наприкінці листа (а саме в «підписі») вказуйте свою контактну інформацію – і надавайте дані, за якими ви дуже швидко відповідаєте без жодних секретарів.
Небажано вказувати кілька номерів телефонів та електронних адрес, залишайте лише ті контакти, за якими саме ви одразу відповідаєте.
Підпис бажано починати з шаблонних, але ввічливих фраз «З повагою» або «Зі щирими побажаннями»; варіанти в стилі «Щиро Ваш» у діловому листуванні неприпустимі.
Додавання до підпису своєї фотографії говорить про вашу відкритість, лише підбирайте вдалі фотографії, «паспортні шедеври» нікого не цікавлять.
Ретельно перевірте текст листа на помилки та помилки.
Небажано в тексті електронного листа вказувати інформацію, яку можна розмістити у програмах.
Якщо до вашого електронного листа є додатки – обов'язково в тексті основного листа про них скажіть та повідомте, яка інформація там знаходиться.
Не надсилайте файли без супровідного листа.
У тексті листа має бути інформація про кожну програму - коротке і зрозуміле пояснення.
Назва файлу в програмі повинна відповідати його назві в основному листі.
Якщо додаток до листа великий за обсягом - не варто перевантажувати сервер одержувача, відправте посилання повідомлення на скачування файлу в поле листа.
Програми з розширенням.exe (або інші «програмні» формати) електронною поштою відправляти не потрібно.
За правилами ділового етикету не прийнято надсилати електронні листи у вихідні та святкові дні, у першій половині понеділка, а також по обіді у п'ятницю.
Відповідайте на листи швидко – у діловому середовищі прийнято відповідати протягом 3-х годин, максимум – протягом дня.
Відповідайте на листи розгорнуто – це дуже добре показує ваші відмінні ділові якості.
Навіть якщо у листі відправник Вам ставить запитання, яке передбачає відповідь «так» чи «ні» - в офіційному листуванні прийнято повідомляти причину свого рішення.
За правилами етикету, якщо один лист переріс у листування, то його завершує людина, яка була ініціатором спілкування.
Якщо у вас з одержувачем ціле листування та на різні теми – відповідайте на потрібний лист відповідно до конкретного обговорення.
Якщо у листі ви відповідаєте на кілька питань – дублюйте або цитуйте питання, а потім давайте на нього відповідь.
Перед тим, як надіслати лист у відповідь, переконайтеся, що ви відповіли на всі поставлені запитання.
Ніколи не відмовляйте у твердій формі, пом'якшуйте ефект.
Якщо ви відправилися у відпустку – на забудьте у своїй поштовій програмі налаштувати «автовідповідь за відсутності»; при цьому вказуйте в такому листі контактні дані людини, яка вас замінює (за умови, що вона уповноважена вирішувати необхідні питання).
Намагайтеся всю необхідну інформацію на тему обговорення надіслати в одному листі; це не дуже добре, коли з інтервалом у кілька хвилин одержувач бачить від вас ще один лист, що починається з фрази, наприклад: «Вибачте, забув сказати…».
Інформуйте відправника, що ви отримали його листа, а також повідомляйте, коли йому чекати вашу відповідь - це хороша тактика, що відразу сприяє вам співрозмовнику.
Не використовуйте автоматично налаштовану інформацію про отримання листа. Все-таки листування - справа особиста, а лист «Ваш лист отримано, відповім найближчим часом» говорить про шаблонність і повністю позбавлений конкретики.
В електронному листі не ділитесь чужою інформацією без посилання на джерело.
Ніколи не давайте електронну адресу іншої людини без погодження та попередження.
Якщо ви з часом зрозуміли або з'ясували, що надіслали листа з неточною, застарілою або недостовірною інформацією - надішліть новий лист, вибачтеся та повідомте актуальні правильні відомості.

І останнє – підніміть листи, які ви отримували від інших людей (компаній). Вивчіть їх та зверніть увагу на моменти, які особисто у вас викликали обурення. Намагайтеся у своїх листах не використовувати такі шорсткості.

При перепості цієї статті просимо зазначати посилання першоджерело. Це наш офіційний документ у електронному вигляді. Якщо він «один на один» з'явиться від вашого імені (ім'я компанії, спільноти тощо) - подумайте, яке він тоді сформує про вас враження…

Бажаємо, щоб ваші нові email-листи допомагали формувати серйозне враження та викликати довіру.

І так, якщо вашій компанії потрібен пакет email-листів для офіційного листування (запити, повідомлення, повідомлення тощо) - ми готові його для вас підготувати на найвищому та найсерйознішому рівні. Їх можна буде сміливо відправити хоч Президентові.

P.S. Ваша Студія Дениса Каплунова – поділилися «фішками» ми знову.

Написання листів родичам та друзям значно відрізняється від листів у діловому світі. Грамотно оформлений лист дозволяє співрозмовнику сформувати правильне уявлення про репутацію та імідж компанії, яка його відправляє, а також багато в чому позначається на бажанні подальшої співпраці.

Використання електронної пошти

Розвиток інтернет-технологій значно спростив роботу з клієнтами та контрагентами компаній - партнерами по бізнесу, постачальниками, оптовими замовниками.

Електронна скринька зараз існує у кожної компанії і дозволяє практично миттєво надсилати комерційні пропозиції, звітність партнерам та вищим органам, заявки та договори.

До переваг електронної пошти належать такі:

швидка доставка повідомлень, що дозволяє багато в чому прискорити процес укладання угод та операцій;
низька вартість. У порівнянні зі звичайною поштою або кур'єрською доставкою електронна пошта коштує набагато менше. При розсилці можна використовувати сервіси, які можуть бути абсолютно безкоштовними і дозволять розсилати тисяч листів щодня;
скорочення рівнів управління у компанії - будь-який співробітник компанії може безпосередньо звернутися до керівника з пропозицією будь-яких ідей. Електронна пошта, таким чином, стимулює інновації та дозволяє організаціям розвиватися швидше. Але в цьому випадку необхідно стежити за тим, щоб електронна пошта не перетворилася на своєрідну «книгу скарг», коли співробітники з будь-якого приводу писатимуть листи керівнику компанії, відволікаючи його справді важливих питань;
можливість передачі великого обсягу даних. Всі поштові сервіси мають хмарні служби, які підтримують зберігання та використання великих масивів даних, які легко та безперешкодно передаються з однієї електронної адреси на іншу;
безпечна передача даних та можливість резервного копіювання інформації. Факси або звичайна пошта більш вразливі;
можливість швидшого відгуку потреб клієнтів - електронна пошта дозволяє оперативно реагувати на скарги чи пропозиції споживачів.

Проте такий тип зв'язку має і свої недоліки. Насамперед це може бути пов'язане з некомпетентністю фахівців, які здійснюють розсилку листів і, як наслідок, порушення координації між компанією та її клієнтами. Знання основ етики ділового спілкування – основна вимога для тих осіб, які відповідають в організації за поштові розсилки.

Правила та етикет офіційного листування електронною поштою

Спілкування з друзями та знайомими електронною поштою сильно відрізняється від ділових листів, де неприпустимі сленг, звернення на «ти», використання скорочень (тільки якщо це не загальноприйняті скорочення, що повсюдно використовуються). Від того, наскільки грамотно та професійно складено лист, залежить репутація компанії, лояльність клієнтів до неї та загальний її імідж на ринку, на якому вона функціонує.

Розглянемо основні правила, які дозволять створювати якісні та відповідні діловій етиці листи:

завжди потрібно вказувати тему листа, яка відповідала б його основному змісту. Наприклад, якщо це запрошення на банкет для партнерів, то в темі листа має бути «Запрошення для керівника» (або вказується його ім'я та по батькові). Важливо розуміти, що організації отримують велику кількість листів, і якщо в темі листа вказати, для кого він призначається, секретареві організації буде простіше його передати;
відповідаючи на лист, обов'язково потрібно зберігати історію попереднього листування - так одержувач зможе за необхідності перечитати повідомлення, надіслані раніше. Оскільки листів у діловому середовищі надходить і надсилається досить багато, складно пам'ятати всю інформацію від партнерів, тому така відповідь на лист дозволить освіжити в пам'яті те, про що йшлося;
звернення на «Ви» - головне правило ділового листування, а також те, що будь-який лист має починатися з вітання, а закінчуватися фразою «З повагою, ПІБ, посада»;
відповідь має бути якомога оперативнішою, оскільки це безпосередньо позначається на репутації компанії. У діловому світі прийнято відповідати на листи протягом кількох годин та не затягувати з відповіддю більше одного дня.

Як вести ділове листування електронною поштою з клієнтами

Ділова листування - це ціле мистецтво, якому навчаються роками, і лише з досвідом спілкування з партнерами виробляється певний стиль написання повідомлень.

Окремо слід зазначити зміст листів: він не повинен виходити за межі тематики повідомлення, має бути лаконічним. Не варто довго підводити до основного питання, краще одразу позначити проблему, через яку виникає необхідність написання листа.

Клієнти повинні бути в курсі того, що відбувається в компанії, але не варто зловживати їх часом і робити часті розсилки – так можна легко потрапити до категорії спаму та викликати недовіру з боку клієнтів. Регулярні розсилки можуть здійснюватися з таких приводів, як: нагадування про компанію, її акції та спеціальні пропозиції, запуск нових товарів, зміну координат організації (місця знаходження, телефону, пошти).

Етика листування електронною поштою з партнерами

зловживати знаками оклику або питаннями;
надмірно використовувати різні кольори та шрифти, а також великі літери;
вставляти у листи смайлики чи інші веселі картинки.

Лист має бути грамотним як з орфографічної, так і з пунктуаційної точки зору.

Приклади ділового листування електронною поштою

Нижче наведено приклади грамотно складених листів, що надсилаються електронною поштою:

Здрастуйте, Іване Івановичу. У відповідь на Ваш запит надсилаємо Вам у вкладенні нашу комерційну пропозицію. З усіх питань Ви можете зв'язатися із менеджером з продукту: 500-50-50 (Петро);
Доброго дня, Петре Петровичу. Компанія «Іванов та партнери» рада повідомити Вам, що тепер ми знаходимось у самому центрі міста – у новому сучасному офісі, розташованому за адресою: вулиця Сидорова, будинок 5, офіс 100. З повагою, Іванов І.І., керівник компанії.

Зібрати контакти та адреси ділових людей на виставках Експоцентру

Одним із ефективних методів збору контактів та адрес майбутніх ділових партнерів є відвідування виставок до ЦВК «Експоцентр». Перед проведенням цієї роботи необхідно запасти великою кількістю власних візитівок, щоб при знайомстві з бізнесменами ними обмінюватися. Важливо не просто вручати та отримувати замість візитки, а й розробити власний опитувальний лист, за яким краще скласти загальне уявлення про підприємство чи компанію, яку представляє учасник виставки. Анкета повинна містити контактні дані, інформацію про профіль компанії, ключові моменти з постачання та закупівлі, і відображати роль представника компанії в організації.

Список учасників та схему розміщення експозиції можна переглянути на сайті виставці. Контакти краще збирати у учасників, а й відвідувачів виставки, т.к. практично всі відвідувачі так чи інакше пов'язані з тематикою заходу.

Чи часто ви отримуєте листи без теми, з незрозумілим відправником, без абзаців чи купою граматичних помилок? А може, ви самі пишете такі листи? Тим часом у мережевому листуванні існує свій етикет.

У 70% комунікацій здійснюються електронною поштою та в чатах. В інших компаніях цей відсоток менший, але скрізь, де йде робота з документами та активне спілкування, електронна пошта відвойовує своє місце у звичайної пошти, телефонних розмов та особистих зустрічей.

2013 року електронною поштою виповнилося 42 роки - вона ветеран електронних комунікацій. Проте, не всім відомий етикет спілкування електронною поштою.

Прості правила ділового листування електронною поштою допоможуть вам користуватися поштою професійно та ефективно.

Електронною поштою користуються для економії часу.

Завжди, коли пишете листа, подумайте - чи не буде швидше і зрозуміліше обговорити питання усно чи телефоном.

На пошту слід відповідати не пізніше ніж через 48 годин після отримання.

Все, що більше і без поважної причини – відмова від спілкування у грубій формі. Якщо не знаєте, що відповісти, так і скажіть: "Для відповіді мені потрібно трохи часу, тому я напишу вам у п'ятницю". Відправник знатиме, коли чекатиме від вас відповідь.

Регулярно перевіряйте папку "спам".

А також усі тематичні вкладки пошти, щоб не пропустити важливих листів. Нерідко до спаму може потрапити і важливий лист.

Тема листа – обов'язковий елемент.

У темі мають бути ключові слова, за якими одержувач легко знайде листа у своїй скриньці. Тема заощаджує час, а якщо ви пишете вперше - є вирішальним фактором, чи буде лист прочитаний чи ні. Поважайте своїх колег, і навіть коли пишете якусь дрібницю, обов'язково вказуйте тему.

Управління адресатами.

Відповідь на лист або якусь реакцію має здійснити той, кому надіслано листа. Усі, хто стоять у копії – отримують його для інформації, та реагувати не зобов'язані.

У листа має бути виразний відправник.

Вказуйте своє ім'я та прізвище, якщо часто пишете за кордон - латиницею, як у закордонному паспорті. У іноземців не встановлена кирилиця, ваш лист може просто впасти в спам через незрозумілого адресата.

Структура ділової адреси:

ім'я.прізвище або прізвище@домен компанії. Документи для бухгалтерії, надіслані із скриньки [email protected]виглядають вкрай несерйозно. Громадські поштовики є допустимими для особистої пошти.

навіть службового характеру, краще робити через професійні послуги розсилок. 200 одержувачів листа, відсутність теми чи незрозуміла тема, та ще й вкладення – лист потрапить у спам, а виглядає це несолидно.

Підпис у листі.

Підпис проінформує одержувача про вашу роль у компанії, надасть контактну інформацію. У підписі доречна невелика реклама та посилання на сайт. Підпис має бути не більше 7 рядків у довжину, тут доречно фото чи логотип, але пам'ятайте, що красиво ваші листи будуть виглядати далеко не у всіх ящиках, тому краще використовувати стандартне форматування у підписі.

Автоматичні текстування, які додаються до теми. Re: відповідь листа, Fwd: переадресація листа. Їх доречно залишати в офіційному листуванні, щоб одержувач був у курсі, на що ви відповідаєте.

Відповіді у тексті.

В особистому листуванні допускається розібрати листа відправника на блоки та писати під кожним блоком відповідь на цей блок. У діловому листуванні вважається, що всю відповідь треба писати зверху. На практиці виявляється, що навіть у діловому листуванні зручніше відповідати на запитання в тексті, по блоках, а зверху можна написати кілька пропозицій, що відповідають на всі запитання. Приклад: «Принципово ми згодні. Але хочемо звернути Вашу увагу на деякі нюанси. Читайте у тексті нижче».

Листування закінчує той, хто її почав.

Зовсім необов'язково розшаркуватись на 5 листів «Усього доброго», «Вам також», «І вам». Якщо ви отримали відповідь на ваш початковий запит, чемно віддячіть і закінчуйте листування, ваш співрозмовник буде вам вдячний за зекономлений час.

Одна тема – одна гілка.

Не варто кожен лист розпочинати з нової теми. Відповідайте на листи однієї теми в одному ланцюжку, а якщо в процесі спілкування з'явилася ще одна тема – почніть нове листування. Відповіді з різних ланцюжків краще не поєднувати в один лист, тому що у різних ланцюжків можуть бути різні одержувачі, які стоять у копії. Виняток становлять листи з важкими файлами або макетами, краще в темі написати «Лого та опис компанії такий», тоді одержувач знайде лист відразу, не перечитуючи всю гілку з 50 листів.

Листя дерева.

У ділових листів має бути чітка смислова структура. Це вигідно, це заощаджує ваш час та час одержувача, це чесно та ефективно. Про це можна написати безліч книг, але найємніша і найжвавіша – книга Саші Карепіної «Мистецтво ділового листа». Використовуючи всі поради з цієї книги, ви раз і назавжди навчитеся писати добрі листи.

Грамотність та оформлення.

Пишіть з великих літер, з використанням всіх розділових знаків. ВСІ ЗАГАЛЬНІ ЛІТЕРИ СПРИЙМАЮТЬСЯ ЯК КРИК. Червоного рядка в електронній пошті немає, натомість використовуються відступи.

Вкладення.

Важкі вкладення - це незручно, у поштових сервісів ділової спрямованості майже завжди є обмеження на вагу вхідних листів, тому краще додати посилання, яким можна завантажити потрібний файл.

Дотримання цих правил здорово економить час, позитивно працює на ваш імідж професіонала, а головне - допомагає людям, чи то колеги, чи нові клієнти, добре розуміти, що ви від них хочете. Коли ви створюєте комфортні умови для спілкування електронною поштою, набагато приємніше і простіше задовольнити всі ваші прохання.

Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:

Ваше обличчя. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента чи зіпсувати перше враження.
Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування із зовнішнім світом відбувається по email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна полегшити собі життя.
Потужний фактор, що відволікає. Зовнішній світ намагається дістати вас, відволікти та збити з правильного шляху через email.

З цих позицій подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо із простого.

Оформлення листа

Я користуюся поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому розповідатиму на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз за списком полів.

Кому. Копія. Прихована копія

Можливо, хтось не знає, але "Кому" у Mozilla можна змінити на "Копія" або "Прихована копія".

Кому: пишемо основного адресата або кілька адресатів через крапку з комою
Копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо на реакцію.
Прихована копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але повинен залишитися невідомим для решти отримувачів листа Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.

Неправильно у масовій розсилці вказувати одержувачів через поля "Копія" або "Кому". Кілька разів на рік отримую листи, у яких перераховано 50–90 адресатів у полі «Копія». Наявне порушення privacy. Не всім із твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте на аналогічну тему. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо у списку конкуруючі компанії, яким невідомо одне про одного? Як мінімум, потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.

Тема листа

Про важливість теми листа часто пишуть (іноді розумно) у своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йдеться про листи, що продають, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».

Ми ж обговорюємо щоденне ділове листування. Тут тема вирішує завдання «лист та його автора мають легко ідентифікувати і потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів у відповідь, тільки з приставками Re:або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист на тему.

Двадцять листів – це обсяг одноденного листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не кажу, у них кількість листів іноді зашкалює за 200 і більше на день. Тому ще раз: не надсилайте листи з порожньою темою.

Отже, як правильно формулювати тему листа?

Помилка №1 : тільки назва компанії у темі. Наприклад, "Небо" і все. По-перше, напевно, ви не один з вашої компанії спілкуєтеся з цим контрагентом. По-друге, жодного сенсу така тема не приносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як виглядатиме ваша власна скринька при такому підході до листування? Приблизно так.

Зручно шукати на такі теми?

Помилка №2 : заголовок, що кричає, що продає. Здорово, якщо ви можете писати такі заголовки. Ось тільки чи доречне застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мету теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.

Текст листа

Є безліч посібників з написання текстів для різних випадків життя. Наприклад, багато корисного у Максима Ілляхова, Олександра Амзіна та інших майстрів слова. Раджу почитати їхні статті хоча б для підвищення загальної грамотності та покращення загальної стилістики писемного мовлення.

У процесі написання листа ми маємо послідовно ухвалити кілька рішень.

Питання ввічливості . На початку листа можна розпливтися в люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншої ночі не спала, думаючи». Дуже ввічливо і дуже затратно, як у часі на твір такого вступу, і у часі співрозмовника з його прочитання. Листування ж ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.

Поважаємо свій час і одержувача!

Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс лише у першому листі, який відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточне листування, у першому листі на день пишемо: «Здрастуйте, Іване», у другому та наступних: «Іване, …».

Звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутись у листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав листа, зверненого до трьох дівчат на ім'я Ганна. Нітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганно» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.

Що робити, якщо одержувачів три чи навіть сім, і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати за іменами: «Доброго дня, Родіон, Пульхерія, Авдотья та Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».

Я для себе використовую правило звертатися на ім'я до того, хто стоїть у полі «Кому». А до тих, хто у копії, не звертатися взагалі. Це заодно дозволяє точніше визначити (одного!) адресата листи і ціль цього листа.

Цитування . Часто листування є ланцюжок листів із запитаннями та відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цієї листування через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по спадних дат.

Чомусь за умовчанням у Mozilla стоїть налаштування «Встановити курсор після тексту». Рекомендую її змінити в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису" → "Складання та адресація". Повинно бути так.

Мета листа . Ділові листи бувають двох видів:

коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу протягом місяця);
і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він погодив прикладений рахунок на оплату.

Як правило, листів, що спонукають, у рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось досягти від співрозмовника, дуже важливо сказати про це у листі прямим текстом. Заклик до дії повинен супроводжуватися зверненням по імені та йти останньою пропозицією у листі.

Неправильно : «Порфірію Петровичу, я знаю, хто зарубав бабусю»

Правильно : «Порфиріє Петровичу, це я зарубав бабусю, будь ласка, вживіть заходів щодо мого арешту, втомився мучитися!».

Чому кореспондент має за вас думати, що йому робити із цим листом? Адже він може ухвалити і неправильне рішення.

Підпис у тексті . Вона повинна бути. Тим більше, всі поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підпису, наприклад класичне «З повагою, …». У Mozilla це робиться в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису".

Писати чи не писати контакти у підписі – особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажем – обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, у майбутньому вас легко знайдуть контакти з підпису.

Насамкінець ще одна фішка тіла листа для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть у тексті листа промовчання. Наприклад, «Порфирію Петровичу, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін має бути реальним (не варто текст із прикладу відправляти у п'ятницю об 11:50). Одержувач повинен фізично мати змогу прочитати та прийняти рішення за вашим листом. Таке "замовчання" знімає з вас відповідальність за невідповідь співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки потрібно підходити розумно. Якщо людина вчасно та регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може її якщо не образити, то трохи напружити чи привести до рішення не відповідати на лист прямо зараз, а змусити вас чекати на п'ятницю.

Вкладення

Листи часто бувають із вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошториси, графіки, скани документів – дуже зручний інструмент і водночас джерело популярних помилок.

Помилка : Великий розмір вкладення Часто надходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани будь-яких документів у форматі TIFF, з роздільною здатністю 600dpi. Поштова програма кореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин у марних спробах завантажити попередній перегляд цього вкладення. І не дай боже одержувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні…

Особисто я такі листи одразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист опинився в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб воно було не більше ніж 3 МБ.

Що робити, якщо вона перевищує?

Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат та роздільну здатність. Наприклад, PDF і 300dpi виходять цілком читабельні скани.
Згадайте такі програми, як архіватор WinRar або 7zip. Деякі файли добре стискаються.
Що робити, якщо вкладення величезне і стиснути його не виходить? Наприклад, майже пуста база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive тощо. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення посилання на хмарне сховище. Але я волію сам керувати своєю інформацією, що зберігається у хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.

І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення – їх ім'я . Воно має бути зрозумілим та прийнятним для одержувача. Якось ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я… нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист із проектом КП на узгодження, і у вкладенні був файл із ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:

Дорогий менеджере, ти особисто готовий підійти до цієї поважної людини і назвати її в обличчя Федю?

Якось ні, шановна ж людина, її всі на ім'я по батькові називають.

Чому ж ти вкладення назвав "ДляФеді"? Якщо я просто зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?

Я збирався потім перейменувати.

Навіщо готувати міну уповільненої дії – відмова потенційного клієнта – чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФедораМихайловича.docx» чи ще краще - «КП_Небо_Топоры.docx».

Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її складову, що відволікає.

Робота з листами

Електронна пошта - це потужний фактор, що відволікає. Як і з будь-яким фактором, що відволікає, з поштою потрібно боротися шляхом посилення правил і впровадження розкладу роботи.

Як мінімум потрібно вимкнути ВСІ повідомлення про надходження пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас сповістять і звуковим сигналом, і поблимають іконкою поряд із годинником, і покажуть прев'ю листа. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від копіткої роботи, а потім занурити в вир непрочитаних листів і непроглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.

У когось могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю та відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться за допомогою меню «Інструменти» → «Установки» → «Основні» → «У разі появи нових повідомлень».

Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що надійшов лист?

Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт та побачите всі непрочитані повідомлення. Це можна робити двічі на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, у пробках.

Часто запитують, як же час реакції та термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки (у такому відділі свій регламент роботи з поштою).

Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це іншими каналами - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете у поштовий клієнт та опрацюєте термінову пошту. Усі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський із його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило гарного тону – не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це швидшими каналами зв'язку.

Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштового клієнта за своїм розкладом.

Що ж робити, коли ми зайшли до пошти і зайнялися діяльністю під назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок та кінець цієї роботи?

Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка її застосовує. Довелося винаходити свій велосипед. Статті з цієї теми є на Лайфхакері. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox у моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться у коментарях, доповнять або покращать описану систему.

Важливо зрозуміти та прийняти, що електронна пошта – це не планувальник завдань та не архів для вашої діяльності. Тому папка "Вхідні" повинна бути завжди порожньою. Якщо ви взялися за розбір вхідних, не зупиняйтесь і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошіть цю папку.

Що робити з листами до вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листі та видалити його. Так, просто виділити та натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не вдається змусити себе видалити листа, доведеться приймати рішення, що з ним робити.

Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, тоді відповідайте одразу.
Відповідати потрібно, але підготовка відповіді триватиме понад три хвилини. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист на завдання, перетворите email на таск і на якийсь час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональну email-адресу: пересилаєш на неї листа, і він перетворюється на завдання. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть листа в підпапку «0_Виконати».
Після швидкої відповіді на лист, перетворення його на завдання або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або відправити в одну з папок на тривале зберігання.

Ось які папки для тривалого зберігання маю.

0_Виконати.У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, які потребують детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом до спеціально виділеного на цей час.
1_справ.Сюди я складаю листи з довідковою інформацією: вітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси тощо.
2_Проекти.Тут зберігається архів листування за партнерами та проектами, з якими є поточні взаємини. Звичайно, для кожного проекту чи партнера заведено окрему папку. У папку партнера я складаю листи не лише від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язаних із цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування за проектом під рукою за пару кліків.
3_Музей.Сюди я закидаю ті листи, які видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами із «2_Проекти». Словом, у «Музеї» зберігаються перші кандидати на вилучення.
4_Документи.Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки за поїздками, що відбулися. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» та «1_Справ», лише у ній зберігається бухгалтерська інформація, а папці «2_Проекты» - управлінська. У «4_Документи» – мертва інформація, а у «2_Проекти» – жива.
5_Знання.Сюди я складаю лише справді корисні розсилки, до яких хочу повернутися через час для натхнення чи пошуку рішень.

Є й інші налаштування поштового клієнта, які є важливими для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням Thunderbird стоїть прапорець «Помічати повідомлення як прочитані». Я волію робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню "Інструменти" → "Установки" → "Додатково" → "Читання та відображення".

По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які на адресу відправника автоматично переправляли листи до відповідних папок. Наприклад, листи від юриста переміщувалися до папки «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста у 99% випадків відносяться до якогось проекту чи партнера, а отже, підлягають переміщенню до папки цього партнера чи проекту. Друга: вирішив додати свідомості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатись конкретний лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше лише в одному місці – у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення папок автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, які не вимагають від мене прийняття рішень. Фільтри Mozilla Thunderbird налаштовуються в меню «Інструменти» → «Фільтри повідомлень».

Отже, при правильному підході на електронну пошту має йти від 10 до 60 хвилин на день залежно від обсягу листування.

Так, і ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про надходження нових листів? ;)

Категорії

Популярне